Hyvän asiakaskokemuksen johtaminen Kuopion kaupungin Vanhusten asumispalveluissa: Teemahaastattelu ympärivuorokautisen hoivan lähijohdolle

Abstract

Vanhuspalveluiden laadun kehittäminen on ajankohtainen vanhustyön tarkastelun kohde ja laatuvaatimukset ovat myös tärkeä osa vanhuspalveluiden lainsäädäntöä ja suosituksia. Asiakastyytyväisyys ja laatu ovat Kuopion kaupungin Ikäystävällinen Kuopio -ohjelmassa asetettuja tavoitteita vanhuspalveluiden kehittämiselle. Kuopion kaupungin Vanhusten asumispalvelut toivoivat tutkimuksella tuotettavan tietoa palvelunsa asiakaskokemusten kehittämisen tueksi. Toimeksiantajan kanssa ideoiden tutkimusaiheeksi muodostui tarkastella ja tutkia hyvän asiakaskokemuksen johtamista, ja tutkimuskysymykset olivat: Millaiseksi esimiehet arvioivat johtamisen merkityksen asiakaskokemuksen laadulle vanhusten asumispalveluissa? Ja millaista johtamista työyhteisö tarvitsee hyvän asiakaskokemuksen ja hoivan laadun saavuttamisessa vanhusten asumispalveluissa? Tutkimus pyrki siis osaltaan vastaamaan lainsäädännön vanhusten hoivalle asettamiin laatutavoitteisiin kokoamalla näkemyksiä hoivan laadun edelleen kehittämisen tueksi ja taustaksi.

Tutkimus oli laadullinen. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Teemahaastattelut toteutettiin kolmena parihaastatteluja sekä yhtenä ryhmä- ja yksilöhaastatteluna. Haastatteluihin osallistui kaikki kymmenen vanhusten asumispalveluissa haastatteluhetkellä työskennellyttä lähiesimiestä. Aineisto analysoitiin teoriaohjaavalla sisällönanalyysillä.

Tutkimustuloksena esiin nousi johtamistyön merkitys rakentaa työyhteisöön sen jäsenten voimaantumista tukevaa ja asiakaslähtöisyyttä vaalivaa toimintakulttuuria. Tulosten mukaan johtamistyön tavoitteena on vahvistaa työyhteisön ammatillista osaamista, luoda sinne myönteistä tunneilmastoa ja rakentaa sen jäsenten välistä yhteistoimintaa. Työyhteisön toimintakulttuurin luominen edellyttää esimiehen vahvaa läsnäoloa työyhteisölleen. Keskeisenä tutkimuksen johtopäätöksenä oli, että työyhteisön voimaantumista tukeva toimintakulttuuri edistää parempaa työn laatua, jolloin työyhteisö onnistuu tuottamaan vanhusasiakkailleen enemmän hyviä asiakaskokemuksia.

The development of the quality of services for elderly is a topical issue when reviewing work for elderly, and quality requirements are also an important part of the legislation and recommendations for services for elderly people. Customer satisfaction and quality are the goals set in the City of Kuopio's Age-Friendly Kuopio program for the development of elderly services. The housing services for elderly in the city of Kuopio wished the infor-mation gained by a survey conducted in this study to support the development of the customer experiences of their services. The aim of this thesis was to look at and study the management of a good customer experience. The research questions were: How do supervisors assess the importance of management for the quality of customer experience in elderly housing services? And what kind of leadership does the work community need to achieve a good client experience and quality of care in housing services for the elderly? The study aimed to meet the quality objectives set by legislation for the care of the elderly, and gathered views and backround information to support the further development of the quality of care.

The study was qualitative. A thematic interview was used as the data collection method. The thematic inter-views were conducted in three pairs and one in group and one as an individual interview. All ten supervisors who worked in housing services for the elderly at the time of the interview participated in the interviews. The material was analyzed by theory based content analysis.

The result of the research revealed the importance of management work in creating a work culture in the work community that supports the empowerment of its members and operates in a customer-oriented manner. The aim of management work is to strengthen the professional competence of the work community, to create a positive emotional climate and to build cooperation between its members. Creating a work culture in the work community requires the strong presence of a supervisor. The main conclusion of this study was that a work culture that supports the empowerment of the work community promotes better quality of work, so that the work community is able to provide more good customer experiences for its elderly customers.