Asiakastutkimus case: Kangastalo
Keisu, Tia-Maria; Keisu, Tia-Maria (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105128551
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105128551
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli asiakastyytyväisyystutkimus. Tutkimuksella pyrittiin saamaan selville torniolaisen kangaskaupan asiakkaiden tyytyväisyys yrityksen palvelun laatuun ja tuotevalikoimaan. Tutkimus toteutettiin asiakastyytyväisyyskyselyllä, jonka avulla haluttiin saada selville tarkempi kuva asiakkaiden tyytyväisyyden tilasta. Yhtenä lähtökohtana oli myös, että tutkimustuloksia pystyttäisiin hyödyntämään toimeksiantajan toimesta yrityksen toiminnan kehittämiseen sekä entistä paremman asiakastyytyväisyyden takaamiseksi.
Tutkimusongelma oli se, kuinka tyytyväisiä Kangastalon asiakkaat ovat yrityksen tuottaman palvelun laatuun sekä tuotevalikoimaan. Tutkimuksessa hyödynnettiin menetelmätriangulaatiota, sillä tutkimuksen luotettavuuden parantamiseksi yhdistettiin kahta eri tutkimusmenetelmää, kvantitatiivista sekä kvalitatiivista. Tutkimustyöhön kuului kyselylomakkeen suunnittelu, sen toteuttaminen sekä tulosten analysointi, jonka jälkeen suoritettiin haastattelu kyselytulosten tarkentamiseksi.
Tutkimuksen tuloksena saavutettiin kattava kokonaiskuva Kangastalon asiakastyytyväisyydestä sekä ideoita toiminnan kehittämiselle. Kangastalon asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset olivat hyvät. Tutkimus olisi mahdollista tehdä uudelleen muutaman vuoden kuluttua asiakastyytyväisyyskyselyn osalta. Näin myös saataisiin selville, ovatko kehitystoimet tuottaneet toivottua tulosta.
Tutkimusongelma oli se, kuinka tyytyväisiä Kangastalon asiakkaat ovat yrityksen tuottaman palvelun laatuun sekä tuotevalikoimaan. Tutkimuksessa hyödynnettiin menetelmätriangulaatiota, sillä tutkimuksen luotettavuuden parantamiseksi yhdistettiin kahta eri tutkimusmenetelmää, kvantitatiivista sekä kvalitatiivista. Tutkimustyöhön kuului kyselylomakkeen suunnittelu, sen toteuttaminen sekä tulosten analysointi, jonka jälkeen suoritettiin haastattelu kyselytulosten tarkentamiseksi.
Tutkimuksen tuloksena saavutettiin kattava kokonaiskuva Kangastalon asiakastyytyväisyydestä sekä ideoita toiminnan kehittämiselle. Kangastalon asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset olivat hyvät. Tutkimus olisi mahdollista tehdä uudelleen muutaman vuoden kuluttua asiakastyytyväisyyskyselyn osalta. Näin myös saataisiin selville, ovatko kehitystoimet tuottaneet toivottua tulosta.