Customer Onboarding -prosessin kehittäminen
Kokkonen, Teemu (2021)
Kokkonen, Teemu
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021052110326
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021052110326
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli Customer Onboarding -prosessin (COP) kehittäminen, joka toteutettiin IT-ulkoistuspalveluita tarjoavalle Vetonaula Oy:lle. Yrityksen haasteina olivat dokumentoimaton COP sekä toimintamalli, joiden lisäksi COP:n toteuttamiselta puuttui vakioitu CO-projektinhallintamalli. Opinnäytetyölle asetettiin kaksi päätavoitetta, joista ensimmäisessä oli tavoitteena kartoittaa ja kuvata yrityksen COP:n nykytila. Toisena päätavoitteena oli luoda uusi CO-toimintamalli, joka pitää sisällään COP:sta parannellun version, uuden projektinhallintamallin sekä toimintatavan asiakaskokemuksen mittaamiseksi ja kehittämiseksi. Tutkimus ja kehitystoimet tehtiin toimintatutkimuksen periaatteiden mukaisesti kirjoittajan osallistuessa yrityksen Customer Onboardingien läpiviemiseen opinnäytetyön aikana.
Tutkimustyö aloitettiin kartoittamalla ja kuvaamalla yrityksen nykytilan COP, jota tarkemmin analysoimalla saatiin selville nykytilan keskeiset haasteet. Havaintojen perusteella tutkimustyö jakaantui kahteen kokonaisuuteen, joiden tehtävänä oli selkiyttää parhaiden käytäntöjen tutkiminen sekä kovien että pehmeiden arvojen osalta. Ensimmäinen kokonaisuus käsitteli toteuttamista, jonka puitteissa tutkittiin parhaita käytäntöjä projektinhallintaan, rooleihin ja vastuisiin sekä prosessin kehittämiseen liittyen. Toisessa kokonaisuudessa tutkittiin kokemusta ja mielikuvaa, johon haettiin pehmeitä arvoja asiakaskokemuksesta, palvelupolun kartoittamisesta sekä asiakastyytyväisyyden mittaamisesta. Nämä yhdessä muodostivat kehitystyölle käsitteellisen viitekehyksen, jonka mukaisesti siirryttiin rakentamaan ehdotuksia COP:n kehittämiseksi.
Ehdotusten rakentaminen keskittyi neljään kokonaisuuteen, joiden tavoitteena oli luoda kohdeyritykselle mahdollisimman hyvin sopiva kokonaisvaltainen CO-toimintamalli. Uuden toimintamallin alle rakennettiin projektinhallintamalli, paranneltu COP, toimintatavat palvelupolun ja asiakastyytyväisyyden kehittämiseksi sekä mittarit asiakastyytyväisyyden mittaamiseksi. Uuden CO-toimintamallin tueksi luotiin myös toimenpidesuositukset ratkaisujen jalkauttamiseksi.
Kehitetyt ratkaisut vastaavat yrityksen lähtötilanteen haasteisiin sekä parantavat merkittävästi yrityksen valmiuksia CO:n läpiviemiseksi. Uusi CO-toimintamalli vakiinnuttaa Vetonaula Oy:n toimintatavan tuoda uusi asiakas palveluiden piiriin, mikä nostaa samalla asiakastyytyväisyyttä ja liiketoiminnan kannattavuutta.
Tutkimustyö aloitettiin kartoittamalla ja kuvaamalla yrityksen nykytilan COP, jota tarkemmin analysoimalla saatiin selville nykytilan keskeiset haasteet. Havaintojen perusteella tutkimustyö jakaantui kahteen kokonaisuuteen, joiden tehtävänä oli selkiyttää parhaiden käytäntöjen tutkiminen sekä kovien että pehmeiden arvojen osalta. Ensimmäinen kokonaisuus käsitteli toteuttamista, jonka puitteissa tutkittiin parhaita käytäntöjä projektinhallintaan, rooleihin ja vastuisiin sekä prosessin kehittämiseen liittyen. Toisessa kokonaisuudessa tutkittiin kokemusta ja mielikuvaa, johon haettiin pehmeitä arvoja asiakaskokemuksesta, palvelupolun kartoittamisesta sekä asiakastyytyväisyyden mittaamisesta. Nämä yhdessä muodostivat kehitystyölle käsitteellisen viitekehyksen, jonka mukaisesti siirryttiin rakentamaan ehdotuksia COP:n kehittämiseksi.
Ehdotusten rakentaminen keskittyi neljään kokonaisuuteen, joiden tavoitteena oli luoda kohdeyritykselle mahdollisimman hyvin sopiva kokonaisvaltainen CO-toimintamalli. Uuden toimintamallin alle rakennettiin projektinhallintamalli, paranneltu COP, toimintatavat palvelupolun ja asiakastyytyväisyyden kehittämiseksi sekä mittarit asiakastyytyväisyyden mittaamiseksi. Uuden CO-toimintamallin tueksi luotiin myös toimenpidesuositukset ratkaisujen jalkauttamiseksi.
Kehitetyt ratkaisut vastaavat yrityksen lähtötilanteen haasteisiin sekä parantavat merkittävästi yrityksen valmiuksia CO:n läpiviemiseksi. Uusi CO-toimintamalli vakiinnuttaa Vetonaula Oy:n toimintatavan tuoda uusi asiakas palveluiden piiriin, mikä nostaa samalla asiakastyytyväisyyttä ja liiketoiminnan kannattavuutta.