Asiakkaan sitouttaminen

Abstract

Tutkimus toteutettiin toimeksiantona Rinta-Joupin Autoliikkeelle. Yritys toimii asiakaslähtöisesti, jolloin palvelulla pyritään luoman pitkiä ja kannattavia asiakassuhteita. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää yrityksen nykyisten asiakkaiden sitoutumista yritykseen ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Työn teoreettisessa osuudessa esitellään suhdemarkkinoinnin keskeisimmät teoriat ja yrityksen nykyistä toimintatapaa sen osalta. Teoreettisessa viitekehyk-sessä on esitetty asiakaslähtöinen toimintatapa, asiakkaan elinkaari ajattelu, suhdemarkkinointi, erilaiset sitoutumistavat ja niistä syntyviä tai niihin vaikuttavia suhteita. Lisäksi esitellään sisäisen viestinnän rooli palvelukokemuksessa ja asiakaslähtöisen toimintatavan mahdollistajana. Tutkimus tehtiin määrällisenä tutkimuksena ja toteutettiin kyselytutkimuksella. Kyselytutkimus oli jaettu kolmeen osuuteen. Ensimmäinen osuus selvitti asiakkaiden taustoja, toinen osuus mittasi palvelun vaikutusta sitoutumiseen ja kolmas osuus suoraan heidän nykyistä sitoutumistaan yritykseen. Kolmannessa osuudessa käytettiin myös NPS mittaria. Tutkimuksen otanta oli 58000 ja vastauksia saatiin 3316, jolloin vastausprosentiksi saatiin 5,7 %. Tuloksissa selvisi yrityksen asiakkaista yli 50 % oli sitoutunut yritykseen. Noin kolmasosa oli luonut jonkinlaisen suhteen yritykseen, muttei ollut vielä täysin sitoutunut yritykseen tai sen brändiin. Sitoutumisessa merkittävässä roolissa olivat erilaiset lisäpalvelut, joilla viestintää asiakkaan kanssa saatiin lisättyä. Elinkaari ajattelun kannalta merkittävimmät eli nuoret asiakkaat sitoutuivat huonoiten.