Teknisen tuen sisäisen ohjeistuksen kehittäminen

Abstract

The purpose of the thesis was to develop Oy Samlink Ab's internal instructions for technical support. The object was to create a proposal for improving and managing the instructions.

With remote work, the need for guidelines in technical support has become even more indispensable than before. The technical support team felt that the instructions do not currently meet the needs. The instructions were incomplete or outdated, difficult to find and located in several different places. Consequently, the guidelines did not provide the much-needed help to technical support workers. The existing guide-lines also did not follow any standard and therefore their quality and extent also varied widely. There was also a lack of a functional process for managing internal instructions. This resulted in poor maintenance of the guidelines and unreliable in-formation. The lack of instructions also caused delays in resolving service requests and a waste of resources. It was also difficult to predict the need for instructions, and the need was often only when the change or new feature was already in production.

For the study, an analysis of current state of the guidelines and business needs was conducted by interviews. Relevant literature was researched for best practices related to the ITIL framework, Lean IT and process development. In addition, for standardization and process flowchart construction, industry mapping of good examples was conducted.

The outcome of this thesis is standardized templates for instructions and a process description for managing the entire lifecycle of instructions. With the help of the process, the instructions can be kept informative, up-to-date and made available in a timely manner. The templates create a standard for instructions, which improves the quality of the instructions. In addition, it can be ensured that the instructions contain useful information in an understandable form. Together, these reduce waste and delays. Good instruction enables faster decision-making for service requests and a better customer and employee experience.

Insinöörityön tarkoituksena oli IT-alan organisaation teknisen tuen sisäisen ohjeistuksen kehittäminen. Työn tavoitteena oli toteuttaa kehitysehdotus ohjeiden parantamiseen ja niiden hallintaan.

Teknisen tuen tiimissä huomattiin, että ohjeistus ei tällä hetkellä vastaa tarpeisiin. Ohjeet olivat puutteellisia tai vanhentuneita ja vaikeasti löydettävissä. Näin ollen ohjeistus ei tarjonnut kaivattua hyötyä teknisen tuen työntekijöille. Olemassa olevissa ohjeissa ei myöskään noudatettu mitään standardia ja siksi myös niiden laatu ja laajuus vaihtelivat paljon. Sisäisten ohjeiden hallinnasta puuttui myös toimiva prosessi. Tämä aiheutti sen, ettei ohjeistusta juurikaan ylläpidetty, ohjeista saatava tieto ollut luotettavaa. Ohjeiden puute aiheutti viivästyksiä palvelupyyntöjen ratkaisuun ja resurssien hukkaa. Ohjeiden tarvetta ei myöskään osattu ennakoida, vaan tarve huomattiin usein vasta siinä vaiheessa, kun uusi ominaisuus oli jo tuotannossa.

Tutkimusta varten tehtiin perusteellinen selvitys ohjeiden nykytilasta ja liiketoiminnallisista tarpeista haastattelujen avulla. Kirjallisuudesta etsittiin parhaita käytänteitä liittyen liiketoimintaongelmaan. Muun muassa ITIL-viitekehykseen, Lean IT-ideologiaan ja prosessin kehittämiseen tutustuttiin tarkemmin. Lisäksi standardointia ja prosessikaavion rakentamista varten etsittiin hyviä esimerkkejä, joita oli jo valmiiksi toteutettu ja todettu toimiviksi.

Insinöörityön lopputuloksena toteutettiin standardoidut mallipohjat ohjeille ja prosessikuvaus ohjeiden hallintaan. Prosessin avulla ohjeistus saadaan ylläpidettyä informatiivisena, ajan tasalla ja saadaan käyttöön ajoissa. Mallipohjat luovat ohjeille standardin, jota seuraamalla ohjeiden laatu paranee. Lisäksi voidaan varmistaa ohjeiden sisältävän hyödyllistä tietoa ymmärrettävässä muodossa. Yhdessä näiden avulla vähennetään hukkaa ja viivästyksien syntymistä. Hyvä ohjeistus mahdollistaa palvelupyyntöjen ratkaisuaikojen nopeutumisen sekä paremman asiakas- ja työntekijäkokemuksen.