Matkustajan palveluprosessien kehittäminen Ivalon lentoasemalla

Abstract

Opinnäytetyö keskittyy Ivalon lentoaseman palveluprosessien kehittämiseen. Monesti lentoaseman palveluita ajatellaan vain asiakkaan eli matkustajan näkökulmasta. Sidosryhmien kuten taksiyrittäjien, matkanjärjestäjien ja linja-autokuljettajien näkökulma jää huomaamatta. Opinnäytetyön tarkoituksena on sujuvoittaa Ivalon lentoaseman matkustajien palveluprosesseja ja sen avulla helpottaa matkustajien lisäksi myös sidosryhmien ja yhteistyökumppaneiden työskentelyä lentoasemalla. Tutkimuksesta saatava hyöty jakautuu lentoasemalla työskentelevien yritysten, sidosryhmien ja tietenkin matkustajien kesken.

Lentoasema on monien lakien ja viranomaisten hyvin tarkasti valvoma ympäristö. Monet säädökset rajoittavat sitä, kuinka paljon matkustajan läpi käymiä prosesseja voidaan muuttaa. Prosessien kehittämisestä johtuvien muutosten ei tarvitse olla isoja, jotta niillä voi olla isokin merkitys eri osapuolten työskentelyyn.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään asioita, jotka lentoasemaa sekä sen toimintaa säätelee sekä lentoaseman prosesseja, yleistä tietoa palvelusta, asiakaskokemuksesta ja yritysten muodostamista verkostoista. Tutkimus on laadullinen ja tehtiin haastattelemalla lentoaseman sidosryhmiin kuuluvia toimijoita sekä puhelimitse, että työn keskipisteessä eli lentoasemalla. Heiltä kysyttiin, miten lentoaseman toimintaa voisi parantaa matkustajan palveluprosesseja ajatellen. Vastausten pohjalta saatiin käyttökelpoisia kehitysideoita matkustajaprosesseihin liittyen.

The emphasis of the thesis is on Ivalo airport service processes and how to improve them. Mostly airport services are about how the passengers feel but in this thesis the airport stakeholders like taxi drivers, bus drivers and travel agents are taken into account. The aim of this study is to clarify how their work could be facilitated. The study is not comissioned but the results will help each company at the airport, the stakeholders and of course passengers.

Many laws and authorities regulate processes at the airport. They affect what kind of processes the passengers go through at the airport. Due to this the changes can be small but still important ones.

The theory of the study deals with matters concerning the airport, authorities and processes of the airport, service, customer experiences and networks formed by the companies. The study is qualitative and it was carried out by interviewing stakeholders by telephone and also at the airport face by face. They were asked questions on how to develop the airport and its processes. The answers gave useful development ideas for developing the passenger processes.