Asiakastyytyväisyys henkilöstöpalvelualan kohdeyrityksessä

Abstract

Tämä opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona henkilöstöpalvelualan yritykselle StaffPoint Oy. Työn tarkoituksena oli selvittää asiakasyrityksen asiakkaiden tyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät, jotta yritys tulisi niistä tietoisemmaksi ja pystyisi sen kautta kehittää palveluaan. Tavoitteena oli saada selville asiakastyytyväisyystutkimuksen avulla keskeisimmät asiat, jotka asiakastyytyväisyyden muodostumiseen vaikuttavat. Päätutkimuskysymys oli: ”Miksi eri yritykset olivat ostaneet henkilöstöpalveluja StaffPoint Oy:lta vuonna 2018 mutta eivät ollenkaan tai vähemmän vuonna 2019?” Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä perehdytään asiakastyytyväisyyden muodostumiseen, selvittämiseen ja asiakassuhteen elinkaaren eri vaiheisiin, tavoitteisiin sekä mahdollisuuksiin. Viimeinen osuus muodostui organisaatioidenvälisestä kaupankäynnistä ostajan näkökulmasta käyden läpi sen ominaispiirteet, ostoryhmän rakenteen ja toimintatavat sekä ostoprosessin toteutuksen ja tavoitteet. Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena puhelinhaastattelun avulla. Haastattelukysymykset sisälsivät asiakassuhteeseen liittyviä kysymyksiä, joiden avulla pystyi mittaamaan asiakastyytyväisyyttä ja selvittämään ostojen vähenemisen ja loppumisen syyt. Tutkimuksen vastausprosentiksi muodostui 71,34. Tutkimustulosten perusteella ostojen poistuminen johtuu mm. puutteellisesta yhteydenpidosta, neutraalisuudesta, vuokratyöntekijöiden toimitusvarmuudesta ja laadusta. Toimeksiantajan kannattaa huomioida tutkimustulokset ja kehittää asiakaspalveluaan niiden pohjalta.