OuluBot ja tekoälyn historia
Keskitalo, Lotta (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060112993
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060112993
Tiivistelmä
Opinnäytetyö toteutettiin Oulun kaupungin konsernihallinnon toimeksiannosta. Oulun kaupunki on ottamassa käyttöön ensimmäistä asiakaspalvelun chatbotia osana kaupunkistrategiaan perustuvaa Digitaalinen Oulu -toteuttamisohjelmaa. Opinnäytetyön tavoitteena oli kerätä ajatuksia, tuntemuksia ja näkemyksiä Oulu10-palveluiden työntekijöiltä, joiden työtehtäviin OuluBot tulisi myöhemmin vaikuttamaan. Tietoperusta koostuu Internetistä haetusta aineistosta, Oulun kaupungin toimittamista dokumenteista
ja kahdesta laadullista tutkimusta koskevasta kirjasta. Teoria taustoittaa chatbotien kehitystä alkaen 1950-luvun ensimmäisistä tekoälytutkimuksista, ja esittää chatbotien tarpeellisuuden nykyajan monikanavaisessa asiakaspalvelussa. Tutkimusmenetelmänä käytettiin laadullista tutkimusta ja sen yhteydessä toteutettu puolistrukturoitu haastattelututkimus suoritettiin Microsoft Teamsin välityksellä. Haastattelut tallennettiin ja haastatteluaineisto analysoitiin litteroimalla se sanasta sanaan, jonka jälkeen litteroitu haastatteluaineisto teemoiteltiin tutkimuskysymyksiä vastaaviin teemoihin. Laadullisen tutkimuksen tulosten perusteella haastateltavat näkivät OuluBotissa enemmän mahdollisuuksia kuin uhkia. OuluBot ei ollut vielä haastattelututkimuksen aikoihin tuotantokäytössä, joten tulokset perustuvat ennakko-odotuksiin. Haastattelututkimuksen tulosten ansiosta sisäinen chatbot nousi yhdeksi jatkokehitettävistä ideoista.
ja kahdesta laadullista tutkimusta koskevasta kirjasta. Teoria taustoittaa chatbotien kehitystä alkaen 1950-luvun ensimmäisistä tekoälytutkimuksista, ja esittää chatbotien tarpeellisuuden nykyajan monikanavaisessa asiakaspalvelussa. Tutkimusmenetelmänä käytettiin laadullista tutkimusta ja sen yhteydessä toteutettu puolistrukturoitu haastattelututkimus suoritettiin Microsoft Teamsin välityksellä. Haastattelut tallennettiin ja haastatteluaineisto analysoitiin litteroimalla se sanasta sanaan, jonka jälkeen litteroitu haastatteluaineisto teemoiteltiin tutkimuskysymyksiä vastaaviin teemoihin. Laadullisen tutkimuksen tulosten perusteella haastateltavat näkivät OuluBotissa enemmän mahdollisuuksia kuin uhkia. OuluBot ei ollut vielä haastattelututkimuksen aikoihin tuotantokäytössä, joten tulokset perustuvat ennakko-odotuksiin. Haastattelututkimuksen tulosten ansiosta sisäinen chatbot nousi yhdeksi jatkokehitettävistä ideoista.