Asiakkuudenhoidon kehittäminen työterveyshoitajan työssä
Määttä, Suvi; Mahlakaarto, Suvi (2021)
Määttä, Suvi
Mahlakaarto, Suvi
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060113188
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060113188
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää pk-yritysten odotuksia ja toiveita, asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä työterveysyhteistyössä sekä kehittää pk-yritysasiakkaiden asiakkuudenhoitoa työterveyshoitajan työssä. Tavoitteena oli saadun tiedon avulla kehittää asiakastyytyväisyyttä ja parantaa asiakaspysyvyyttä. Opinnäytetyössä vastattiin tutkimuskysymyksiin: Millaiset ovat pk-yritysten odotukset työterveysyhteistyöltä? Mitkä tekijät vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen työterveysyhteistyössä? Millä tavoin voidaan kehittää pk-yritysten hoitoa työterveyshoitajan työssä?
Opinnäytetyö oli tutkimuksellinen kehittämistyö, jonka lähestymistapana oli toimintatutkimus. Asiakasyritysten odotuksia ja kehittämistoiveita selvitettiin pienten ja keskisuurten yritysten haastatteluiden avulla. Lisäksi kartoitettiin pk-yritysten hoidon kokemuksia sähköisellä kyselyllä pienelle ryhmälle työterveyshoitajia. Näistä vastauksista saatiin tietoon kehittämisen kohteita, joita jatkotyöstettiin työskentelemässämme yrityksessä johtavien työterveyshoitajien kanssa ideariihi -menetelmää hyödyntäen. Lopputuotoksena tehtiin tukimateriaali työterveyshoitajille pk-yritysten hoidon tueksi, nykyisen pk-yritysasiakkaan yhteistyötapaamisen valmistautuminen, työterveyshoitajan ohjeistus.
Tutkimuksen tulosten perusteella asiakkaat odottavat työterveysyhteistyöltä asiakaslähtöisiä, kustannustehokkaita ja kohdennettuja palveluita tutulta tiimiltä, johon on helppo yhteys. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat laajat palvelut nopeasti ja läheltä, odotusten mukainen asiantuntijapalvelu sekä työterveystoimien lakisääteinen sujuvuus. Pk-yritysten hoitoa voidaan kehittää säännöllisellä yhteydenpidolla asiakkaisiin. Säännöllinen yhteydenpito mahdollistaa vuorovaikutuksen dialogisuuden. Säännöllisen yhteistyön avulla työterveyden tiimi tulee tutuksi ja luottamuksen on mahdollista rakentua yrityksen ja työterveyden välille. Asiakkuudenhoidon kehittäminen on jatkuva prosessi, jolla voidaan vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen ja – pysyvyyteen. The purpose of this thesis was to find out what small and medium-sized enterprises (SME) are expecting and hoping from occupational health cooperation and to improve their customer care in occupational health nurse's work. The goal was to improve customer satisfaction and enhance customer loyalty. The thesis answered for questions; What are the expectations of SMEs for occupational health cooperation? What factors affect customer satisfaction in occupational health cooperation? How can SME’s customer care be improved in occupational health nurse’s work?
The thesis was a research development work, the approach of which was action research. The expectations and desires for development were clarified with interviews for SME’s. Occupational health nurse’s experiences were evaluated with a questionnaire. From these answers were found the targets for development, which were worked continuously thru brainstorming – technique with chief occupational nurses in the company we work at. As a result, a supportive material was made for occupational health nurses to help them in customer care and to help preparation for a cooperation meeting.
The research showed that customers are expecting from occupational health services customer oriented, cost effective and customized services from the familiar team that they have easy contact to. The aspects that affect for customer satisfaction are extensive and expected specialist services quickly and close by and statutory occupational health services fluency. SMEs care can be improved by regular contacts to clients. Regular contacts allow for interactive dialogue to progress. With the regular cooperation occupational health care team becomes familiar and trust can be built between the company and occupational health. Customer relationship management is an ongoing process that can affect customer satisfaction and loyalty.
Opinnäytetyö oli tutkimuksellinen kehittämistyö, jonka lähestymistapana oli toimintatutkimus. Asiakasyritysten odotuksia ja kehittämistoiveita selvitettiin pienten ja keskisuurten yritysten haastatteluiden avulla. Lisäksi kartoitettiin pk-yritysten hoidon kokemuksia sähköisellä kyselyllä pienelle ryhmälle työterveyshoitajia. Näistä vastauksista saatiin tietoon kehittämisen kohteita, joita jatkotyöstettiin työskentelemässämme yrityksessä johtavien työterveyshoitajien kanssa ideariihi -menetelmää hyödyntäen. Lopputuotoksena tehtiin tukimateriaali työterveyshoitajille pk-yritysten hoidon tueksi, nykyisen pk-yritysasiakkaan yhteistyötapaamisen valmistautuminen, työterveyshoitajan ohjeistus.
Tutkimuksen tulosten perusteella asiakkaat odottavat työterveysyhteistyöltä asiakaslähtöisiä, kustannustehokkaita ja kohdennettuja palveluita tutulta tiimiltä, johon on helppo yhteys. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat laajat palvelut nopeasti ja läheltä, odotusten mukainen asiantuntijapalvelu sekä työterveystoimien lakisääteinen sujuvuus. Pk-yritysten hoitoa voidaan kehittää säännöllisellä yhteydenpidolla asiakkaisiin. Säännöllinen yhteydenpito mahdollistaa vuorovaikutuksen dialogisuuden. Säännöllisen yhteistyön avulla työterveyden tiimi tulee tutuksi ja luottamuksen on mahdollista rakentua yrityksen ja työterveyden välille. Asiakkuudenhoidon kehittäminen on jatkuva prosessi, jolla voidaan vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen ja – pysyvyyteen.
The thesis was a research development work, the approach of which was action research. The expectations and desires for development were clarified with interviews for SME’s. Occupational health nurse’s experiences were evaluated with a questionnaire. From these answers were found the targets for development, which were worked continuously thru brainstorming – technique with chief occupational nurses in the company we work at. As a result, a supportive material was made for occupational health nurses to help them in customer care and to help preparation for a cooperation meeting.
The research showed that customers are expecting from occupational health services customer oriented, cost effective and customized services from the familiar team that they have easy contact to. The aspects that affect for customer satisfaction are extensive and expected specialist services quickly and close by and statutory occupational health services fluency. SMEs care can be improved by regular contacts to clients. Regular contacts allow for interactive dialogue to progress. With the regular cooperation occupational health care team becomes familiar and trust can be built between the company and occupational health. Customer relationship management is an ongoing process that can affect customer satisfaction and loyalty.