Asiakastyytyväisyys tutkimus Gigantti Oulu tavaratalolle

Abstract

Opinnäytetyön tehtiin Oulun Gigantti Megastorelle. Työn tarkoituksena on saada selkeä käsitys siitä, millä tasolla Gigantin asiakastyytyväisyys on ja miten asiakkaat kokevat saamansa palvelun, kun he asioivat Gigantissa. Työn tarkoituksena on myös saada käsitys myyjien ammattitaitoisuudesta sekä myyntityöskentelyn tehokkuudesta. Tavoitteena on luoda Gigantille selkeä kuva siitä, millä osa-alueilla on kehitettävää ja millä keinoilla osa-alueita voidaan kehittää.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostuu kahdesta osiosta, asiakaskokemuksesta ja myyntityöskentelystä. Asiakaskokemuksen teoreettisessa viitekehyksessä käydään läpi asiakaskokemuksen määritelmää, asiakaskokemuksen eri tasoja ja asiakaan käyttäytymiseen vaikuttavista tekijöistä. Myynnin teoriassa keskitytään myyntiprosessiin, myyntitaktiikkaan ja asiakkaan kuuntelemiseen sekä asiakkaiden tarpeiden kartoittamiseen.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää ja tutkimus suoritettiin Gigantti Megastoren Oulun kivijalkamyymälässä. Tutkimuskysymykset olivat sähköisessä muodossa mobiililaitteella, jonka kautta asiakkaat pystyivät vastaamaan kysymyksiin. Kysymyksissä kiinnitettiin huomiota palvelun ammattitaitoisuuteen, palvelun ystävällisyyteen ja myymälän sijaintiin ja siisteyteen sekä tuotteiden saatavuuteen.

Tehdyn tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että asiakkaat olivat tyytyväisiä asiointiin Gigantissa. Asiakkaat pitivät palvelun ammattitaitoisuutta, palvelun ystävällisyyttä ja myymälän sijaintia erittäin hyvänä ja suosittelisivat Oulun Giganttia myös muille ihmisille. Erityisesti Gigantin tulisi kiinnittää huomiota lisäpalveluiden tarjontaan.