Turhien korjaamokäyntien syyt ja niiden vähentäminen

Abstract

Tämän insinöörityön tarkoituksena oli selvittää erään maahantuojan takuuanomustietojen pohjalta maahantuojan korjaamoverkostossa tavattavien turhien korjaamokäyntien syyt ja niihin mahdolliset vaikuttajat. Tutkitut materiaalit sisälsivät tilastoja korjaamoverkoston takuutöihin liittyvien. Tutkimustyön ohessa selvitettiin, että onko annetusta takuutilastoista mahdollista muokata jälleenmyyjien takuuanomusprosessin laatua mittaavia tunnuslukuja maahantuojalle. Mahdollista työkalua käytettäisiin korjaamoverkoston kannustimia varten. Kannustimilla tarkoitetaan tiettyä suorituskyvyn rajaa, jonka ylittämisestä korjaamo saisi kompensaatiota maahantuojalta.

Tutkimustyötä varten tutustuttiin asiakaskokemusten johtamiseen ja verkoston johtamiseen. Kummatkin ovat merkittäviä tekijöitä korjaamon kehittämisen kannalta maahantuojan näkökulmasta. Maahantuojan alaisuudessa toimii merkkikorjaamoverkosto, jota johdetaan verkoston omaisesti.

Maahantuojan takuutiedoista oli mahdollista selvittää laatukriteerien riippuvuuksia toisiinsa nähden. Tilastot koostuivat korjaamoverkoston takuuprosessista syntyvistä tiedoista. Laatukriteerien riippuvuutta ja niiden liittymistä turhiin korjaamokäynteihin lähestyttiin asiakaskokemuksen johtamisen ja verkoston johtamisen teorian avulla. Tutkimuksessa havaittiin, että tietyillä laatukriteereillä oli riippuvuussuhteita. Avoimien työvaiheiden määrää vähentämällä saataisiin vähennettyä takuukustannuksia sekä parannettua asiakastyytyväisyyttä.

Päätelmänä tutkimustyölle tehtiin suosituksia, joiden avulla takuukustannuksia saataisiin laskettua, korjaamotehokkuutta parannettua ja tuoteongelmien ratkaisujen nopeutumisella avulla parannettua asiakaskokemusta.