Asiakastyytyväisyystutkimus ja palvelun laadun kehittäminen Oulun Värisilmään
Kaarre, Santeri (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060314034
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060314034
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli tehdä asiakastyytyväisyystutkimus toimeksiantaja Oulun Värisilmän yritysasiakkaille. Värisilmä on rakentamisen ja remontoinnin erikoistavarakauppa, joka myy pintamateriaaleja, kuten maaleja, tapetteja, laattoja ja lattioita. Opinnäytetyön teoriapohjassa paneudutaan palvelulähtöisen liiketoiminnan keskeisiin aiheisiin, kuten asiakaspalveluun sekä palvelun laatuun. Teoriaosuudessa käsitellään, mistä asiakastyytyväisyys muodostuu ja mikä sen merkitys on liiketoiminnalle. Työssä perehdytään organisaatioiden ostokäytökseen sekä asiakastyytyväisyyden tiedonkeruun merkitykseen. Kyselylomaketutkimuksen toteuttamista varten työssä on teoriapohjaa tutkimustavalle ja tutkimuksen toteuttamiselle.
Tutkimus toteutettiin kyselylomakkeena Värisilmän Oulun alueen yritysasiakkaille. Kyselylomake lähetettiin sähköpostitse asiakkaille, johon heillä oli puolitoista viikkoa aikaa vastata. Vastausmäärä jäi hyvin alhaiseksi, kun 350:stä kyselyn saaneista vain 12 vastasi. Kyselylomake sisälsi 22 vastattavaa kysymystä. Kysymykset kävivät läpi yritysasiakkaiden koko palvelupolun alusta loppuun saakka. Kyselyn tarkoituksena oli tiedustella palvelun eri osa-alueiden laatua asiakkaiden silmin. Tutkimuksen avulla selvitettiin, kuinka tyytyväisiä yritysasiakkaat ovat Värisilmän tämänhetkiseen palveluun, sekä oliko asiakkaiden mielestä palvelussa jokin selkeä kehityskohde.
Saaduista vastauksista muodostettiin kokonaiskuva asiakkaiden tyytyväisyydestä ja palvelun laadusta. Vastausten perusteella asiakkaat ovat pääpiirteittäin tyytyväisiä Värisilmän toimintaan. Vastaukset olivat positiivisia, eikä suurempia kehityskohteita ilmennyt. Vastauksissa ilmeni kuitenkin joitain pienempiä yksityiskohtia, joita Värisilmän tulisi harkita palvelunsa kehittämisen kannalta.
Tutkimus toteutettiin kyselylomakkeena Värisilmän Oulun alueen yritysasiakkaille. Kyselylomake lähetettiin sähköpostitse asiakkaille, johon heillä oli puolitoista viikkoa aikaa vastata. Vastausmäärä jäi hyvin alhaiseksi, kun 350:stä kyselyn saaneista vain 12 vastasi. Kyselylomake sisälsi 22 vastattavaa kysymystä. Kysymykset kävivät läpi yritysasiakkaiden koko palvelupolun alusta loppuun saakka. Kyselyn tarkoituksena oli tiedustella palvelun eri osa-alueiden laatua asiakkaiden silmin. Tutkimuksen avulla selvitettiin, kuinka tyytyväisiä yritysasiakkaat ovat Värisilmän tämänhetkiseen palveluun, sekä oliko asiakkaiden mielestä palvelussa jokin selkeä kehityskohde.
Saaduista vastauksista muodostettiin kokonaiskuva asiakkaiden tyytyväisyydestä ja palvelun laadusta. Vastausten perusteella asiakkaat ovat pääpiirteittäin tyytyväisiä Värisilmän toimintaan. Vastaukset olivat positiivisia, eikä suurempia kehityskohteita ilmennyt. Vastauksissa ilmeni kuitenkin joitain pienempiä yksityiskohtia, joita Värisilmän tulisi harkita palvelunsa kehittämisen kannalta.