Palveluprosessi selkeäksi palvelumuotoilun keinoin

Abstract

Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön lähtökohtana oli Työterveys Virta Oy:n sähköisen oirearviopalveluprosessin selkiyttäminen palvelumuotoilun keinoin. Työterveys Virran työntekijöille toteutetuissa työpajoissa alkuvuodesta 2020 selvisi, että oirearviopalvelulta puuttui selkeä palveluprosessin kuvaus sekä se, että Virran työntekijät käsittelivät oirearviotyökaluja vaihtelevin menetelmin, mikä saattoi hidastaa palveluprosessia ja aiheuttaa päällekkäistä työtä. Asiakasnäkökulmaa haluttiin myös mukaan prosessin kehittämiseen.

Työn tavoitteena oli laatia palveluprosessin kuvaus Työterveys Virta Oy:n sähköisestä oirearviopalvelusta sekä selvittää mahdolliset palvelun ongelmakohdat ja esittää niihin ratkaisuja yhteistoiminnallisen kehittämisen keinoin. Tutkimusvaiheessa aineistoa kerättiin palvelusafarin, asiakkaille suunnatun kyselyn sekä työterveyshuollon ammattilaisten haastattelujen avulla. Aineistot analysoitiin aineistolähtöisen sisällönanalyysin avulla ja palveluprosessista muodostettiin Service Blueprint -matriisi. Kehittämisvaiheessa järjestettiin työpaja, jossa tutkimusvaiheessa esille nousseita asioita työstettiin eteenpäin yhteistoiminnallisen kehittämisen keinoin.

Tutkimuksellisen kehittämistyön tuloksina muodostui sähköisen oirearvion palveluprosessi, joka kattaa asiakkaan nykyisen palvelupolun sähköisessä oirearviopalvelussa aina oireen havaitsemisesta suosituksen saamiseen saakka. Asiakkaan edetessä sähköisessä oirearviopalvelussa, taustalla toimivat tukiprosessit kuten markkinointi, sähköisen alustan ylläpito, ammattilaisten perehdytys sekä työterveyshuollon sisäisten vuorolistojen hallinnointi. Suosituksen saamisen jälkeen työterveyshuollon ammattilainen käsittelee asiakkaan täyttämän oirearviokyselyn ja kon-taktoi asiakkaan tarpeen mukaan. Ammattilaisten toimintatavat kaipasivat yhtenäistämistä, jotta palvelun käyttö olisi mahdollisimman sujuvaa ja kustannustehokasta.

Asiakkaiden palvelukokemus sähköisestä oirearviopalvelusta nousi keskeiseen asemaan tutkimuksellisessa kehittämistyössä. Palvelun aikaan ja paikkaan sitoutumattomuus koettiin yhdeksi tärkeäksi tekijäksi palvelukokemusta arvioitaessa. Sen vuoksi palvelun käyttöä olisi hyvä jatkaa ja kehittää edelleen, jotta asiakkaiden palvelukokemus olisi mahdollisimman positiivinen.