Asiantuntijapalveluprosessin merkitys yritysmyynnin kannalta : Case Pääkaupunkiseudun Kierrätyskeskus Oy

Abstract

Tämän opinnäytteen tarkoituksena on perehtyä asiakaspolun ja palveluprosessin muodostamiseen ja mallintamiseen suhteessa palvelumyyntiin. Teoriaosuus käsittelee palveluiden mallintamista, palvelupolun tuotteistamisen merkitystä sekä asiakasymmärrystä tässä kontekstissa. Teoriaosuudessa käsitellään myös asiakasymmärryksen ja sen kerryttämisen merkitystä koko yrityksen palveluprosessissa.

Asiakasymmärys ja asiakkaan roolin kasvaminen palveluiden suunnittelussa ovat nykyaikaisen palvelumyynnin kulmakiviä. Asiakas tulee ottaa mukaan palveluiden suunnitteluun heti palvelumuotoiluprosessin alkuvaiheessa. Asiakaspolku on moninainen, ja asiakas tulee kohdata useassa eri kanavassa ja alustalla. Näiden tunnistaminen vaatii selkeän prosessin ja suunnitelman, jotta asiakasta palvellaan tämän vaatimalla tavalla. Myös asiantuntijapalveluiden palvelupolku on tähdellistä mallintaa, jotta prosessi helpottuu ja asiakasta kyetään palvelemaan hänen arvojaan vastaavalla tavalla.

Kehittämistehtävän tarkoituksena oli nykyisten asiakkainen haastatteluiden kautta selvittää Pääkaupunkiseudun Kierrätyskeskuksen nykyisen palveluprosessin ja asiakaspolun toimivuutta. Tarkoituksena oli löytää keinoja siihen, miten Kierrätyskeskuksen asiantuntijapalveluprosessia tulisi jatkossa kehittää asiakasnäkökulmasta. Tämän lisäksi tarkoituksena oli löytää, mitä konkreettisia toimia asiakasymmäryksen kautta tulisi ottaa huomioon palvelumyynnissä. Tutkimuksen avulla oli tarkoitus tuottaa tietoa asiakaspolun muodostamista varten.

Työn avulla saatiin kasvatettua asiakasymmärrystä siitä millä keinon asiakkaat kiertotalouden palveluita hakevat ja miten asiakas toimii etsiessään tämäntyyppisiä asiantuntijapalveluita. Tutkimuksen kautta selvisi myös, miten palveluita olisi kenties jatkossa hyvä pohtia tuotteistettavaksi ja muotoilla asiakasnäkökulma huomioon ottaen. Tutkimuksen perusteella Kierrätyskeskuksen asiakkaat ovat varsin tyytyväisiä palveluprosessin kulkuun. He kokevat, että hyvä vuorovaikutus on auttanut palvelun kehitystä heidän näkökulmastaan, mutta tätä voisi edelleen parantaa. Tämän lisäksi selkeä kehityskohde palvelussa on erilaisten viestinnällisten tukitoimintojen tarjoaminen. Asiakasyritykset haluavat viestiä palveluiden tuloksista omille asiakkailleen ja kaipaavat tähän tukea.