CHATBOTIN VUOROVAIKUTUSSUUNNITELMALLA TEHOA JÄTTEIDEN SYNTYPAIKKALAJITTELUUN
Granroth, Hanna (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021061716188
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021061716188
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarve lähti toimeksiantajaorganisaatio Napapiirin Residuum Oy:n tarpeesta hankkia uusi digitaalinen neuvontakanava mutta myös tarpeesta lisätä jätteiden syntypaikkalajittelua. Napapiirin Residuum Oy pyrkii toiminnassaan edistämään kierrätystä, ja yhtiön yhtenä lakisääteisenä tehtävänä on tuottaa neuvontapalveluita toimialueensa asukkaille. Uudeksi digitaaliseksi neuvontakanavaksi valikoitui chatbot.
Opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää millaisella vuorovaikutuksella chatbot voi kannustaa ihmisiä jätteiden syntypaikkalajitteluun ja tavoitteena tuottaa toimeksiantajalle chatbotin vuorovaikutussuunnitelma. Kehittämistehtävässä vastattiin kysymykseen, millaisella vuorovaikutuksella chatbot voi motivoida lajittelemaan jätteitä. Työn tietoperusta muodostui ihmis-koneviestinnästä ja ihmisten lajittelukäyttäytymisestä. Lähestymistapana toimi konstruktiivinen tutkimus. Tutkimuskysymykseen haettiin vastausta tietoperustasta sekä keräämällä asiakaspalvelun sähköpostiviesteistä aineisto, jota analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä. Lisäksi järjestettiin toimeksiantajan henkilökunnan kesken ideointityöpaja, jolla pyrittiin keräämään hiljaista tietoa osaksi vuorovaikutussuunnitelmaa.
Tuloksista selvisi asiakkaiden kysyvän neuvoja erityisesti jätehuollon järjestämisestä, lajittelusta sekä jätemaksuista. Tulosten pohjalta laadittiin vuorovaikutussuunnitelma, jossa huomioitiin tietoperustassa esille nousseet keskeiset asiat sekä työpajan tulokset. Jotta chatbot voi vuorovaikutuksella vaikuttaa lajittelumotivaatioon, tulee keskustelupoluissa huomioida esimerkiksi sosiaaliset normit, taloudellinen motivaatio sekä ympäristön hyvinvointia edistävät näkökulmat. Chatbotin vuorovaikutuksen tulee olla ennen kaikkea sosiaalista, viihdyttävää ja keskustelupolkujen tulee olla räätälöityjä ja huolellisesti laadittuja, jotta voidaan saavuttaa laadukas vuorovaikutus.
Opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää millaisella vuorovaikutuksella chatbot voi kannustaa ihmisiä jätteiden syntypaikkalajitteluun ja tavoitteena tuottaa toimeksiantajalle chatbotin vuorovaikutussuunnitelma. Kehittämistehtävässä vastattiin kysymykseen, millaisella vuorovaikutuksella chatbot voi motivoida lajittelemaan jätteitä. Työn tietoperusta muodostui ihmis-koneviestinnästä ja ihmisten lajittelukäyttäytymisestä. Lähestymistapana toimi konstruktiivinen tutkimus. Tutkimuskysymykseen haettiin vastausta tietoperustasta sekä keräämällä asiakaspalvelun sähköpostiviesteistä aineisto, jota analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä. Lisäksi järjestettiin toimeksiantajan henkilökunnan kesken ideointityöpaja, jolla pyrittiin keräämään hiljaista tietoa osaksi vuorovaikutussuunnitelmaa.
Tuloksista selvisi asiakkaiden kysyvän neuvoja erityisesti jätehuollon järjestämisestä, lajittelusta sekä jätemaksuista. Tulosten pohjalta laadittiin vuorovaikutussuunnitelma, jossa huomioitiin tietoperustassa esille nousseet keskeiset asiat sekä työpajan tulokset. Jotta chatbot voi vuorovaikutuksella vaikuttaa lajittelumotivaatioon, tulee keskustelupoluissa huomioida esimerkiksi sosiaaliset normit, taloudellinen motivaatio sekä ympäristön hyvinvointia edistävät näkökulmat. Chatbotin vuorovaikutuksen tulee olla ennen kaikkea sosiaalista, viihdyttävää ja keskustelupolkujen tulee olla räätälöityjä ja huolellisesti laadittuja, jotta voidaan saavuttaa laadukas vuorovaikutus.