”Sehän on kaiken toiminnan ydin” : Haastattelututkimus puhelinohjauksen kautta tapahtuvasta asiakkuudenhallinnasta

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa puhelinohjauksen kautta tapahtuvan asiakkuudenhallinnan prosessin sisältöä ja merkitystä sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisten näkökulmasta. Tavoitteena oli kehittää asiakkuudenhallinnan prosessia edelleen sekä löytää uusi vaihtoehtoisia, turvallisia ja tehokkaita toimintatapoja. Työelämän yhteistyökumppanina opinnäytetyössä toimii erään eteläsuomalaisen kaupungin kotihoidon erikoisyksikössä toimiva tiimi, joka huolehtii tukea tarvitsevien kuntalaisten sairaalakotiutuksista. Tiimin toiminnan keskiössä on puhelinohjauksen kautta tapahtuva asiakkuudenhallinta. Teoreettisena viitekehyksenä käytettiin asiakkuudenhallinnan määritelmää, puhelin- ja palveluohjausta sekä asiakaslähtöisyyttä.

Opinnäytetyö toteutettiin kvalitatiivisen tutkimuksen periaatteita hyödyntäen. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin puolistrukturoitua teemahaastattelua. Teemahaastattelut suoritettiin neljälle asiakkuudenhallintaa ja puhelinohjausta työssään toteuttaville ammattilaisille. Haastatteluaineisto tulkittiin aineistolähtöisen sisällön analyysin avulla. Tuloksista käy ilmi asiakkuudenhallinnan keskeiset työtehtävät sekä puhelinohjauksen ja asiakkuudenhallinnan tarkoitus. Edellä mainitut asiat selittävät puhelinohjauksellisen asiakkuudenhallinnan merkityksen työelämänkumppanin toiminnalle.

Tulokset osoittavat, että puhelinohjauksen kautta tapahtuvalla asiakkuudenhallinnalla on merkittävä rooli tiimin toimintaa ja työnkuvaa ohjaavana menetelmänä. Asiakkuudenhallinta mahdollistaa suunnitelmallisen ja oikea-aikaisen palveluiden sekä kotikäyntien koordinoimisen, joilla on myös suora vaikutus työntekijäresurssien kohdentamiseen ja ajankäytön tehokkuuteen. Asiakkuudenhallintaan liittyvällä toiminnan suunnittelulla sekä palveluohjauksellisella työotteella on asiakasturvallisuutta ja asiakaslähtöisyyttä sekä asiakasosallisuutta lisäävä vaikutus.

Lisäämällä asiakkuudenhallinnan sekä puhelinohjauksen perehdytystä, kehittämällä teknologisia ratkaisuja sekä panostamalla työn laatutekijöihin voidaan jo toimivaa menetelmää tehostaa entisestään. Asiakaslähtöisyys näkökulman korostuminen ja tuloksissa ilmennyt asiakasosallisuuden tunnistaminen ovat konkreettinen aihepiiriin liittyvä jatkotutkimusehdotus. Jatkossa asiakkuudenhallintaa sekä puhelinohjauksen merkitystä voisi tutkia asiakasperspektiivistä.