Asiakaslähtöinen palvelupolku. Case: Kuopio Living Lab.
Tenhunen, Päivi (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021090817590
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021090817590
Tiivistelmä
Opinnäytetyö oli toimeksianto Kuopio Living Lab –hankkeelta, jonka tavoite on vakiinnuttaa toimintansa hankkeen päättymisen jälkeen. Tähän hanke tarvitsee tueksi muun muassa prosessien kuvaamista ja määrittelyä. Tämä toimi pohjana opinnäytetyön tavoitteiden asettamiselle. Opinnäytetyön tavoite oli luoda asiakaslähtöinen palvelupolku rooleineen, vastuineen ja työnkuvineen. Palvelupolkua hyödyntäen pyrittiin löytämään asiakaslähtöisiä toiminnan kehittämisehdotuksia.
Opinnäytetyö jakautui kahteen vaiheeseen. Ensimmäisessä vaiheessa muodostettiin tausta-aineistojen eli dokumenttien ja Kuopio Living Lab –asiantuntijoiden haastattelujen avulla yritysasiakkaan palvelupolku. Seuraavassa vaiheessa toteutettiin opinnäytetyön varsinainen tutkimuksellinen osuus, jossa suoritettiin kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus Kuopio Living Lab –hankkeen yritysasiakkaille. Tutkimus pohjautui muodostettuun palvelupolkuun ja se toteutettiin kyselytutkimuksena palvelupolun kokonaisuudessaan läpikäyneille yrityksille ajalla 1/2019-3/2021. Kyselytutkimuksessa selvitettiin asiakaskokemusta sen eri näkökulmista ja kysely lähetettiin yhteensä 33 yritykselle. Kyselyyn vastasi yhdeksän yritystä, jolloin vastausprosentiksi tuli 27,3.
Kyselytutkimuksen tulosten perusteella Kuopio Living Labin palveluun ollaan yleisesti tyytyväisiä. Selkeimmät kehittämiskohteet liittyvät palvelupolun alkupäähän sekä yhteistyöhön testausorganisaatioiden kanssa. Lisäksi vastauksissa nousi yksittäisiä palveluun tyytymättömien vastauksia, joiden juurisyihin on erityisesti tärkeää paneutua. Opinnäytetyön ja sen tulosten avulla Kuopio Living Lab –hanke sai palvelupolun kuvauksen ja tietoa asiakaslähtöisyytensä nykytilasta, jonka pohjalta toimintaa voidaan kehittää. Toiminnan kehittämisen ja jatkotutkimusten näkökulmasta palvelupolun vaiheita voisi jatkossa tutkia pienempinä palvelukokonaisuuksina erityisesti kriittisten palvelupisteiden osalta tai kartoittaa Kuopio Living Labin taustaorganisaatioiden palvelu- ja kehittämistarpeita.
Opinnäytetyö jakautui kahteen vaiheeseen. Ensimmäisessä vaiheessa muodostettiin tausta-aineistojen eli dokumenttien ja Kuopio Living Lab –asiantuntijoiden haastattelujen avulla yritysasiakkaan palvelupolku. Seuraavassa vaiheessa toteutettiin opinnäytetyön varsinainen tutkimuksellinen osuus, jossa suoritettiin kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus Kuopio Living Lab –hankkeen yritysasiakkaille. Tutkimus pohjautui muodostettuun palvelupolkuun ja se toteutettiin kyselytutkimuksena palvelupolun kokonaisuudessaan läpikäyneille yrityksille ajalla 1/2019-3/2021. Kyselytutkimuksessa selvitettiin asiakaskokemusta sen eri näkökulmista ja kysely lähetettiin yhteensä 33 yritykselle. Kyselyyn vastasi yhdeksän yritystä, jolloin vastausprosentiksi tuli 27,3.
Kyselytutkimuksen tulosten perusteella Kuopio Living Labin palveluun ollaan yleisesti tyytyväisiä. Selkeimmät kehittämiskohteet liittyvät palvelupolun alkupäähän sekä yhteistyöhön testausorganisaatioiden kanssa. Lisäksi vastauksissa nousi yksittäisiä palveluun tyytymättömien vastauksia, joiden juurisyihin on erityisesti tärkeää paneutua. Opinnäytetyön ja sen tulosten avulla Kuopio Living Lab –hanke sai palvelupolun kuvauksen ja tietoa asiakaslähtöisyytensä nykytilasta, jonka pohjalta toimintaa voidaan kehittää. Toiminnan kehittämisen ja jatkotutkimusten näkökulmasta palvelupolun vaiheita voisi jatkossa tutkia pienempinä palvelukokonaisuuksina erityisesti kriittisten palvelupisteiden osalta tai kartoittaa Kuopio Living Labin taustaorganisaatioiden palvelu- ja kehittämistarpeita.