Ryhmäpäälliköiden yhteistyön ja vuorovaikutuksen nykytila ja kehittäminen: Kela Asiakaspalveluyksiköt
Heikkinen, Pilvi (2021)
Heikkinen, Pilvi
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021092618058
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021092618058
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tutkimus Kelan asiakaspalveluyksiköiden esihenkilöiden vuorovaikutuksen ja yhteistyön nykytilasta. Tämän tutkimuksen tarkoitus on kartoittaa ja kuvata Kelan Asiakkuuspalvelujen tulosyksikön ryhmäpäälliköiden nykytilanne vuorovaikutuksen ja yhteistyön näkökulmasta sekä tuoda esille kehittämisideoita ja uusia toimintamalleja, joita organisaatio voi ottaa käyttöön tai lähteä kehittämään edelleen. Tutkimuksen kohderyhmänä on Kelan asiakkuuspalvelujen tulosyksikön kuuden asiakaspalveluyksikön ryhmäpäälliköt
Tutkimus toteutettiin määrällistä tutkimusmenetelmää käyttäen. Aineiston keruu toteutettiin sähköisen kyselyn avulla. Laadullista piirrettä tutkimuksessa edustaa kyselylomakkeen avoimet kysymykset, jotka antoivat syvällisempää ja täydentävää tietoa vastausten tueksi. Tutkimusprosessi on esitetty konstruktiivisen tutkimustavan piirteitä hyödyntäen. Tutkimuksen metodologiset menetelmät tukivat tutkimuksen tekemistä ja etenemistä, mutta myös kehitysehdotusten luomista.
Tutkimustulosten mukaan ryhmäpäälliköiden yhteistyön ja vuorovaikutuksen suhteen on kehitettävää mutta vahvuuksiakin on olemassa. Esihenkilöt kaipaavat enemmän yhteistyötä ja vuorovaikutusta niin oman yksikön kuin myös eri asiakaspalveluyksiköiden esihenkilöiden kanssa, yli yksikkörajojen. Esihenkilöt kaipaavat myös vertaistukea ja vapaamuotoisia palavereita. Palavereihin kaivataan aikaa keskusteluille ja mielipiteiden vaihtoon. Huomiota olisi hyvä kiinnittää myös psykologisen turvallisuuden ominaisuuksien toteutumiseen, joka on perusta hyvälle yhteistyölle ja vuorovaikutukselle. Vahvuuksina nousi esille muun muassa kyky itsereflektointiin, luottamus omaan osaamiseen ja vuorovaikutustaitoihin, jotka antavat hyvää pohjaa kehittämiselle.
Keskeisenä kehittämisideana vuorovaikutuksen ja yhteistyön kehittämiseksi tuon esille aktiivisemman huomion kiinnittämisen esihenkilöiden vuorovaikutuksen ja yhteistyön toteutumiseen niin yksikkökohtaisesti kuin koko tulosyksikkö tasolla. Psykologisen ilmapiirin kehittämisen tueksi on luotu tutkimustulosten ja teoriatiedon pohjalta tukimateriaali.
Asiasanat Esihenkilöyhteistyö, vuorovaikutus, psykologinen turvallisuus
Tutkimus toteutettiin määrällistä tutkimusmenetelmää käyttäen. Aineiston keruu toteutettiin sähköisen kyselyn avulla. Laadullista piirrettä tutkimuksessa edustaa kyselylomakkeen avoimet kysymykset, jotka antoivat syvällisempää ja täydentävää tietoa vastausten tueksi. Tutkimusprosessi on esitetty konstruktiivisen tutkimustavan piirteitä hyödyntäen. Tutkimuksen metodologiset menetelmät tukivat tutkimuksen tekemistä ja etenemistä, mutta myös kehitysehdotusten luomista.
Tutkimustulosten mukaan ryhmäpäälliköiden yhteistyön ja vuorovaikutuksen suhteen on kehitettävää mutta vahvuuksiakin on olemassa. Esihenkilöt kaipaavat enemmän yhteistyötä ja vuorovaikutusta niin oman yksikön kuin myös eri asiakaspalveluyksiköiden esihenkilöiden kanssa, yli yksikkörajojen. Esihenkilöt kaipaavat myös vertaistukea ja vapaamuotoisia palavereita. Palavereihin kaivataan aikaa keskusteluille ja mielipiteiden vaihtoon. Huomiota olisi hyvä kiinnittää myös psykologisen turvallisuuden ominaisuuksien toteutumiseen, joka on perusta hyvälle yhteistyölle ja vuorovaikutukselle. Vahvuuksina nousi esille muun muassa kyky itsereflektointiin, luottamus omaan osaamiseen ja vuorovaikutustaitoihin, jotka antavat hyvää pohjaa kehittämiselle.
Keskeisenä kehittämisideana vuorovaikutuksen ja yhteistyön kehittämiseksi tuon esille aktiivisemman huomion kiinnittämisen esihenkilöiden vuorovaikutuksen ja yhteistyön toteutumiseen niin yksikkökohtaisesti kuin koko tulosyksikkö tasolla. Psykologisen ilmapiirin kehittämisen tueksi on luotu tutkimustulosten ja teoriatiedon pohjalta tukimateriaali.
Asiasanat Esihenkilöyhteistyö, vuorovaikutus, psykologinen turvallisuus