Lounasravintolan palveluiden kehittäminen asiakaspalautteen pohjalta
Nevalainen, Anju (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021100318259
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021100318259
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Ravintola Raatihuoneen asiakkaiden mielipiteitä ja tyytyväisyyttä ravintolan lounaspalveluihin. Tavoitteena oli laatia kehittämisehdotuksia asiakkaiden palautteen pohjalta ja näin parantaa lounaspalveluiden laatua asiakaslähtöisesti. Aihe opinnäytetyöhön tuli suoraan toimeksiantajana toimivalta Ravintola Raatihuoneen yrittäjältä.
Teoriaosuudessa käsiteltiin ruokatuotantoprosessia ja sen osia, asiakaskokemusta sekä lyhyesti työaikaista ruokailua Suomessa. Lounasravintolan ruokatuotantoprosessia käsiteltiin siitä näkökulmasta, miten hyvin suunniteltu prosessi vaikuttaa kaikkeen yrityksen ruokapalvelutoimintaan ja sitä kautta asiakkaiden tyytyväisyyteen. Asiakaskokemusta käsittelevässä osiossa huomioidaan asiakaskokemuksen ja -palautteen merkitys yrityksen toiminnan kannalta. Teoriaosuuden lähteinä käytettiin kirjallisuutta, internet-lähteitä sekä kansainvälisiä lähteitä.
Aineisto kerättiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää käyttäen. Kyselylomake luotiin Webropolilla ja tulostettiin jaettavaksi ravintolan asiakkaille. Kyselytutkimus suoritettiin joulukuussa 2020. Lomakkeita jaettiin 200 ja kyselyyn vastasi 196 asiakasta. Kyselyn tarkoituksena oli saada asiakkailta mielipiteitä ravintolan toiminnasta ja lounaspalveluista. Kyselylomakkeessa kysyttiin monivalintakysymysten lisäksi asiakkaiden mielipiteitä palveluista myös avoimella kysymyksellä.
Asiakaspalautteen perusteella ravintolan asiakkaat ovat tyytyväisiä lounaspalveluiden laatuun. Kyselyssä nousi kuitenkin esille muutamia asioita, joihin asiakkaat olivat hieman tyytymättömämpiä. Näiden asioiden pohjalta laadittiin kehittämisehdotuksia, joilla voidaan parantaa asiakkaiden tyytyväisyyttä. Toimeksiantaja saa käyttää samaa kyselylomaketta uudelleen, jolloin kyselyn tulokset ovat verrattavissa tässä opinnäytetyössä saatuihin tuloksiin.
Teoriaosuudessa käsiteltiin ruokatuotantoprosessia ja sen osia, asiakaskokemusta sekä lyhyesti työaikaista ruokailua Suomessa. Lounasravintolan ruokatuotantoprosessia käsiteltiin siitä näkökulmasta, miten hyvin suunniteltu prosessi vaikuttaa kaikkeen yrityksen ruokapalvelutoimintaan ja sitä kautta asiakkaiden tyytyväisyyteen. Asiakaskokemusta käsittelevässä osiossa huomioidaan asiakaskokemuksen ja -palautteen merkitys yrityksen toiminnan kannalta. Teoriaosuuden lähteinä käytettiin kirjallisuutta, internet-lähteitä sekä kansainvälisiä lähteitä.
Aineisto kerättiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää käyttäen. Kyselylomake luotiin Webropolilla ja tulostettiin jaettavaksi ravintolan asiakkaille. Kyselytutkimus suoritettiin joulukuussa 2020. Lomakkeita jaettiin 200 ja kyselyyn vastasi 196 asiakasta. Kyselyn tarkoituksena oli saada asiakkailta mielipiteitä ravintolan toiminnasta ja lounaspalveluista. Kyselylomakkeessa kysyttiin monivalintakysymysten lisäksi asiakkaiden mielipiteitä palveluista myös avoimella kysymyksellä.
Asiakaspalautteen perusteella ravintolan asiakkaat ovat tyytyväisiä lounaspalveluiden laatuun. Kyselyssä nousi kuitenkin esille muutamia asioita, joihin asiakkaat olivat hieman tyytymättömämpiä. Näiden asioiden pohjalta laadittiin kehittämisehdotuksia, joilla voidaan parantaa asiakkaiden tyytyväisyyttä. Toimeksiantaja saa käyttää samaa kyselylomaketta uudelleen, jolloin kyselyn tulokset ovat verrattavissa tässä opinnäytetyössä saatuihin tuloksiin.