Espoon kaupungin olosuhdeongelmaprosessin asiakastyytyväisyyden kehittäminen : toimintatutkimus

Abstract

Tutkimuksen tarkoituksena oli kehittää Espoon kaupungin Tilapalvelut-liikelaitoksen omistamien julkisten rakennusten sisäilmaongelmien käsittelyn asiakastyytyväisyyttä. Ongelmia etsittiin toimintatutkimuksen avulla yhteistyössä prosessiin osallistuvien sidosryhmien kanssa. Toimintoihin tehtävien muutoksien vaikutus asiakastyytyväisyyteen pyrittiin mittaamaan. Tutkimusaineistoa kerättiin haastattelujen, havaintojen sekä kyselyjen avulla. Prosessin tutkimiseen käytettiin Service Blueprint ja vertailukehittämisen -menetelmiä. Ongelmia ratkottiin 5 kertaa miksi -menetelmän avulla.

Tutkimuksen perusteella sisäilmaongelmaprosessi on toiminut pääosin hyvin niin kauan kuin prosessi on mennyt niin kuin prosessin on suunniteltu menevän. Prosessi on voinut kuitenkin pysähtyä esimerkiksi tiedon siirtymisen puutteiden tai vastuunjaon epäselvyyksien johdosta. Tämän ja myös muun muassa prosessin joidenkin toimintojen suunnitelmattomuuden todettiin lisäävän asiakkaan tyytymättömyyttä. Suunnitelmien puutteen todettiin aiheuttavan sen, että kukaan ei ole tiennyt milloin prosessin seuraava vaihe alkaa ja asiakas ei ole saanut tietoa. Prosessi oli usein myös liian pitkä ja lyhentämällä prosessia pystytään mahdollisesti saamaan taloudellisia säästöjä ja myös asiakastyytyväisyyden nousua.

Prosessin osien suunnitelmallisuuden sekä prosessista löydettyjen muiden ongelmien kehitystyö aloitettiin opinnäytetyön teon aikaan. Toimintoihin on tehty ja tehdään muutoksia, mutta opinnäytetyön aikataulun nopeuttamisen johdosta, tähän tutkimukseen ei saatu vertailukelpoisia mittaustuloksia varmistamaan muutoksien vaikutusta asiakastyytyväisyyteen. Mittauksien tulokset kuitenkin vahvistivat tutkimuksen tuloksia, että tutkimuksessa esitetyt muutokset kannattaa tehdä, jotta asiakastyytyväisyyttä saadaan nostettua.