Asiakkaan toiminnan helpottaminen palveluiden valintatilanteisiin liittyvissä haasteissa: case Verohallinto
Hekkala, Maija (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021111420216
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021111420216
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantajana toimii Verohallinto, joka julkisena organisaationa kuuluu valtiovarainministeriön alaisuuteen. Opinnäytetyön avulla selvitetään missä määrin virheellisiä valintoja Verohallinnon puhelinpalveluasiakkaat ja Omaveron viestitoiminnon käyttäjät tekevät ja missä palvelusarjoissa näitä virheellisiä valintoja on eniten. Lisäksi tutkimuksessa etsitään mahdollisia syitä virheellisten valintojen tekemiselle ja muodostetaan palvelumuotoilun keinoin kehittämisehdotuksia Verohallinnon asiakkaan toiminnan helpottamiseksi.
Kehittämistyön tavoite kytkeytyy olennaisesti Verohallinnon strategisiin tavoitteisiin vuosille 2019–2024, joihin on yhdeksi tavoitteeksi kirjattu positiivinen asiakaskokemus. Opinnäytetyön aihe on konkreettinen osoitus asiakaslähtöisen ajattelumallin edistämisestä julkisessa organisaatiossa, sillä asiakaslähtöisyyttä voidaan konkretisoida juuri asiakaskokemuksen kautta.
Opinnäytetyö on suoritettu laadullisella tutkimusotteella palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntäen. Palvelumuotoilu sopii osuvasti asiakaslähtöiseen kehittämiseen ja siinä voidaan hyödyntää monipuolisesti erilaisia menetelmiä. Tutkimusaineistoa hankittiin dokumenttianalyysein Verohallinnolla valmiina olevasta materiaalista sekä haastattelemalla Verohallinnon asiantuntijoita ja asiakaspalvelutyöntekijöitä. Dokumenttianalyysien ja haastatteluiden avulla saatiin kattavasti tietoa asiakaskäyttäytymisestä. Asiakasymmärrystä syvennettiin yhteisessä työpajassa Verohallinnon asiakaspalvelutyöntekijöiden kanssa empatiakarttaa ja ideariihimenetelmää hyödyntäen. Opinnäytetyön keskeisin osio oli yhdessä työntekijöiden kanssa toteutettu ideariihi, jossa laadittiin konkreettisia kehitysehdotuksia asiakkaan toiminnan helpottamiseksi.
Tutkimuksen tietoperustassa on käsitelty palvelumuotoilua tutkimuksellisena lähestymistapana sekä kehittämistyössä käytettyjä menetelmiä. Teoriaosuudessa on lisäksi avattu asiakaslähtöisyyden, asiakaskokemuksen sekä digitaalisen asiakaskokemuksen ja viranomaisviestinnän käsitteitä, jotka kytkeytyvät olennaisesti tutkimusongelmien selvittämiseen.
Tutkimuksessa todettiin, että Verohallinnon asiakkailla on haasteita erityisesti oikean palvelunumeron valinnassa. Myös Omavero-viestin aihekategorian valinta aiheuttaa asiakkaille jonkin verran haasteita. Konkreettisina kehitysehdotuksina Verohallinnon asiakkaan toiminnan helpottamiseksi ehdotetaan toimeksiantajaorganisaatiolle vero.fi-palvelunäkymän selkiyttämistä, viestinnän parantamista sekä asiakaskirjeiden roolin tarkempaa selvittämistä viestinnän kannalta. Lisäksi ehdotetaan sisäisen kouluttamisen lisäämistä Verohallinnon työntekijöille ja asiakashavainnoinnin toteuttamista erityisesti OmaVero-viestin toiminnon kehittämiseen liittyen. Ehdotetut jatkotutkimusaiheet kytkeytyvät tutkimuksen tuloksena tuotettuihin kehitysehdotuksiin.
Kehittämistyön tavoite kytkeytyy olennaisesti Verohallinnon strategisiin tavoitteisiin vuosille 2019–2024, joihin on yhdeksi tavoitteeksi kirjattu positiivinen asiakaskokemus. Opinnäytetyön aihe on konkreettinen osoitus asiakaslähtöisen ajattelumallin edistämisestä julkisessa organisaatiossa, sillä asiakaslähtöisyyttä voidaan konkretisoida juuri asiakaskokemuksen kautta.
Opinnäytetyö on suoritettu laadullisella tutkimusotteella palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntäen. Palvelumuotoilu sopii osuvasti asiakaslähtöiseen kehittämiseen ja siinä voidaan hyödyntää monipuolisesti erilaisia menetelmiä. Tutkimusaineistoa hankittiin dokumenttianalyysein Verohallinnolla valmiina olevasta materiaalista sekä haastattelemalla Verohallinnon asiantuntijoita ja asiakaspalvelutyöntekijöitä. Dokumenttianalyysien ja haastatteluiden avulla saatiin kattavasti tietoa asiakaskäyttäytymisestä. Asiakasymmärrystä syvennettiin yhteisessä työpajassa Verohallinnon asiakaspalvelutyöntekijöiden kanssa empatiakarttaa ja ideariihimenetelmää hyödyntäen. Opinnäytetyön keskeisin osio oli yhdessä työntekijöiden kanssa toteutettu ideariihi, jossa laadittiin konkreettisia kehitysehdotuksia asiakkaan toiminnan helpottamiseksi.
Tutkimuksen tietoperustassa on käsitelty palvelumuotoilua tutkimuksellisena lähestymistapana sekä kehittämistyössä käytettyjä menetelmiä. Teoriaosuudessa on lisäksi avattu asiakaslähtöisyyden, asiakaskokemuksen sekä digitaalisen asiakaskokemuksen ja viranomaisviestinnän käsitteitä, jotka kytkeytyvät olennaisesti tutkimusongelmien selvittämiseen.
Tutkimuksessa todettiin, että Verohallinnon asiakkailla on haasteita erityisesti oikean palvelunumeron valinnassa. Myös Omavero-viestin aihekategorian valinta aiheuttaa asiakkaille jonkin verran haasteita. Konkreettisina kehitysehdotuksina Verohallinnon asiakkaan toiminnan helpottamiseksi ehdotetaan toimeksiantajaorganisaatiolle vero.fi-palvelunäkymän selkiyttämistä, viestinnän parantamista sekä asiakaskirjeiden roolin tarkempaa selvittämistä viestinnän kannalta. Lisäksi ehdotetaan sisäisen kouluttamisen lisäämistä Verohallinnon työntekijöille ja asiakashavainnoinnin toteuttamista erityisesti OmaVero-viestin toiminnon kehittämiseen liittyen. Ehdotetut jatkotutkimusaiheet kytkeytyvät tutkimuksen tuloksena tuotettuihin kehitysehdotuksiin.