Suositteleva myynti - Case: Rosso Kuopio
Ollikainen, Oskari (2021)
Ollikainen, Oskari
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021111720447
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021111720447
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää Kuopion Rosson tarjoilijoiden asennetta ja suhtautumista aktiiviseen myyntityöhön ja erityisesti suositteluun. Suosittelu ei ole ollut viime aikoina ravintolan asiakkaiden ja johdon mielestä riittävän intensiivistä ketjun muuhun tasoon nähden.
Opinnäytetyön teoriaosuus käsittelee asiakaspalvelua, myyntityötä, suosittelevaa myyntiä ja asenteita myyjien, asiakkaiden ja johdon näkökulmista. Mukana on myös yritysesittely Rosso-ketjusta ja tarkemmin Kuopion Rossosta. Lopussa on vielä konkreettinen esimerkki suosittelun merkityksestä lisämyynnin kannalta Ravintola Rosson toimintaperiaatteen mukaisin hinnoin ja palvelumenetelmin.
Kvalitatiivinen tutkimus toteutettiin kyselylomakkeella, jossa oli yhdeksän avointa kysymystä koskien muun muassa tarjoilijoiden suosittelun aktiivisuutta, luontevuutta, merkitystä, esteitä ja yleensä kokemuksia siitä.
Vastaajien osuuden suhteellisen pieni määrä (10/24) yllätti ja sai pohtimaan, mikä osuus kiireisellä työtahdilla oli vastaamattomuuteen ja heijastiko vastaamattomuus myös asennetta tutkimuksen kohteeseen.
Vastausten perusteella tutkimus kuitenkin osoitti, että Rosson salityöntekijöiden asenne ja suhtautuminen lisämyyntiä ja suosittelua kohtaan oli myönteinen ja suosittelu kuului olennaisena osana asiakaspalveluun. Tärkeäksi yksittäiseksi esteeksi suosittelulle tutkimuksessa nousi työntekijöiden kokema kiire joko itsellä tai asiakkailla.
Pohdintaosuudessa on mietitty nykyisen suomalaisen palvelukulttuurin vaikutusta suosittelevaan myyntiin verrattuna kansainväliseen tottumukseen. Haasteita on asetettu sekä oppilaitoksille jo koulutusvaiheessa että esimiehen vaikutukselle henkilökunnan toimintaan. Jatkotutkimuksia voisi suunnata suosittelevan myynnin suhteen asiakaskunnan piiriin. Asiaa tarkastellaan lisäksi vuoden 2021, eli kymmenen vuotta tutkimuksen jälkeen, mitä ravintola-alalla ja suosittelevan myynnin osalta on mahdollisesti muuttunut.
Opinnäytetyön teoriaosuus käsittelee asiakaspalvelua, myyntityötä, suosittelevaa myyntiä ja asenteita myyjien, asiakkaiden ja johdon näkökulmista. Mukana on myös yritysesittely Rosso-ketjusta ja tarkemmin Kuopion Rossosta. Lopussa on vielä konkreettinen esimerkki suosittelun merkityksestä lisämyynnin kannalta Ravintola Rosson toimintaperiaatteen mukaisin hinnoin ja palvelumenetelmin.
Kvalitatiivinen tutkimus toteutettiin kyselylomakkeella, jossa oli yhdeksän avointa kysymystä koskien muun muassa tarjoilijoiden suosittelun aktiivisuutta, luontevuutta, merkitystä, esteitä ja yleensä kokemuksia siitä.
Vastaajien osuuden suhteellisen pieni määrä (10/24) yllätti ja sai pohtimaan, mikä osuus kiireisellä työtahdilla oli vastaamattomuuteen ja heijastiko vastaamattomuus myös asennetta tutkimuksen kohteeseen.
Vastausten perusteella tutkimus kuitenkin osoitti, että Rosson salityöntekijöiden asenne ja suhtautuminen lisämyyntiä ja suosittelua kohtaan oli myönteinen ja suosittelu kuului olennaisena osana asiakaspalveluun. Tärkeäksi yksittäiseksi esteeksi suosittelulle tutkimuksessa nousi työntekijöiden kokema kiire joko itsellä tai asiakkailla.
Pohdintaosuudessa on mietitty nykyisen suomalaisen palvelukulttuurin vaikutusta suosittelevaan myyntiin verrattuna kansainväliseen tottumukseen. Haasteita on asetettu sekä oppilaitoksille jo koulutusvaiheessa että esimiehen vaikutukselle henkilökunnan toimintaan. Jatkotutkimuksia voisi suunnata suosittelevan myynnin suhteen asiakaskunnan piiriin. Asiaa tarkastellaan lisäksi vuoden 2021, eli kymmenen vuotta tutkimuksen jälkeen, mitä ravintola-alalla ja suosittelevan myynnin osalta on mahdollisesti muuttunut.