Palveluliiketoiminnan laadun arviointi ja kehittäminen EFQM-mallin avulla
Kevari, Joonas (2021)
Lataukset:
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021111920652
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021111920652
Tiivistelmä
Laadulla on suuri merkitys yritysten liiketoiminnalle ja yritysten asiakkaille. Kun kyseeseen tulee
palveluliiketoiminta, jonka kohteena ovat suoraan asiakkaat, laadun merkitys korostuu jokapäiväisessä toiminnassa. Laatu ei kuulu olla irrallaan organisaation muusta toiminnasta vaan kiinteä osa kulttuuria ja jokapäiväistä tekemistä, johon koko organisaatio sitoutuu.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli toteuttaa työelämälähtöinen kehittämishanke yritykselle, joka toimi pääasiallisesti palveluliiketoiminnassa. Yrityksellä ei ole laatutyöskentelylle mallia, joten laatutyön aloittaminen ja mallin asettaminen oli iso askel yritykselle, sekä sen asiakkaille.
Hankkeessa oli tavoitteena selvittää EFQM-2020 mallia hyödyntäen, organisaation palveluliiketoiminnan laadun tilaa ja sen keskeisimmät kehittämiskohteet. Menetelminä hyödynnettiin EFQM-mallin itsearviointia, sekä AssesBase:n yksilöarviointia, jonka pääasiallinen tarkoitus on tuottaa tietoa tulevia arviointeja varten.
Itsearvioinnin toteuttaminen on ensimmäinen selkeästi laatuorientoitunut toiminto, joka organisaatiossa toteutetaan. Itsearvioinnin tarkoituksena ei ole keskittyä pelkästään heikkouksiin, vaan myös niihin vahvuuksiin, jotka katsottiin olevan liiketoiminnan kannalta tärkeitä ja merkittäviä tekijöitä.
Tärkeimmiksi kehittämiskohteiksi arviointiryhmä määritteli strategian, perustehtävän ja vision määrittäminen ja kommunikointi, organisaation rakenteiden kehittäminen ja toiminnan kuvaus, henkilöstöjohtamisen parantaminen, laatumittareiden kehittäminen ja tiedottamisen, sekä viestinnän kehittäminen.
palveluliiketoiminta, jonka kohteena ovat suoraan asiakkaat, laadun merkitys korostuu jokapäiväisessä toiminnassa. Laatu ei kuulu olla irrallaan organisaation muusta toiminnasta vaan kiinteä osa kulttuuria ja jokapäiväistä tekemistä, johon koko organisaatio sitoutuu.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli toteuttaa työelämälähtöinen kehittämishanke yritykselle, joka toimi pääasiallisesti palveluliiketoiminnassa. Yrityksellä ei ole laatutyöskentelylle mallia, joten laatutyön aloittaminen ja mallin asettaminen oli iso askel yritykselle, sekä sen asiakkaille.
Hankkeessa oli tavoitteena selvittää EFQM-2020 mallia hyödyntäen, organisaation palveluliiketoiminnan laadun tilaa ja sen keskeisimmät kehittämiskohteet. Menetelminä hyödynnettiin EFQM-mallin itsearviointia, sekä AssesBase:n yksilöarviointia, jonka pääasiallinen tarkoitus on tuottaa tietoa tulevia arviointeja varten.
Itsearvioinnin toteuttaminen on ensimmäinen selkeästi laatuorientoitunut toiminto, joka organisaatiossa toteutetaan. Itsearvioinnin tarkoituksena ei ole keskittyä pelkästään heikkouksiin, vaan myös niihin vahvuuksiin, jotka katsottiin olevan liiketoiminnan kannalta tärkeitä ja merkittäviä tekijöitä.
Tärkeimmiksi kehittämiskohteiksi arviointiryhmä määritteli strategian, perustehtävän ja vision määrittäminen ja kommunikointi, organisaation rakenteiden kehittäminen ja toiminnan kuvaus, henkilöstöjohtamisen parantaminen, laatumittareiden kehittäminen ja tiedottamisen, sekä viestinnän kehittäminen.