Asiakkuudenhallintajärjestelmän vaatimusmäärittely

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli laatia CRM-järjestelmän vaatimusmäärittely maanalaisille laboratorioille. Opinnäytetyön toimeksiantajana on Interreg Baltic Sea Region -rahoitteinen Empowering Underground Laboratories Network Usage -hanke, jonka yksi työpaketti keskittyy asiakassuhteisiin ja asiakkuudenhallintaan. Opinnäytetyön kohderyhmänä on hankkeessa mukana olevat maanalaiset laboratoriot, jotka eivät vielä toteuta asiakkuudenhallintaa aktiivisesti.

CRM-järjestelmä on työkalu, joka auttaa organisaatiota asiakkuudenhallinnassa. Asiakkuudenhallinta on organisaation strategista toimintaa, jonka avulla voidaan parantaa asiakassuhteita ja sitä hyödyntämällä voidaan luoda lisäarvoa suhteen molemmille osapuolille.

Opinnäytetyön tietoperustassa käsitellään asiakkuudenhallinnan tärkeyttä, olemassa olevia CRM-järjestelmien tyyppejä sekä niiden ominaisuuksia. Huomioon otettiin myös tietosuoja sekä tietoturvallisuus.

Opinnäytetyössä tehtiin tilastollinen kysely, jonka avulla selvitettiin maanalaisten laboratorioiden asiakkuudenhallinnan nykytila ja tarpeet. Tämän jälkeen kyselyn vastaukset analysoitiin ja luotiin CRM-järjestelmän vaatimusmäärittely.

Työn tuloksena on CRM-järjestelmän vaatimusmäärittelyn, joita maanalaiset laboratoriot voivat hyödyntää. Vaatimusmäärittelyssä tarkastellaan CRM-järjestelmän toiminnallisia, teknisiä ja taloudellisia vaatimuksia sekä turvallisuusvaatimuksia.

Vaatimusmäärittely auttaa mukana olleita maanalaisia laboratorioita asiakkuudenhallintajärjestel-män hankintapäätöksissä. Tutkimustulokset eivät ole yleistettävissä muihin konteksteihin.

The aim of this thesis was to prepare a customer relationship management (CRM) system requirements specification for underground laboratories. The thesis is commissioned by the Interreg Baltic Sea Region-funded Empowering Underground Laboratories Network Usage project, one work package of which focuses on customer relationship and customer relationship management. The target group of the thesis is the underground laboratories involved in the project, which do not yet actively implement customer relationship management. A CRM system is a tool that helps an organization in customer relationship management. Customer relationship management is a strategic activity of an organization that can be used to improve customer relationships to be utilized to create added value for both parties. The knowledge base of the thesis deals with the importance of CRM, the existing types of CRM systems and their features. Data protection and data security were also taken into account. A statistical survey was conducted in the thesis, which was used to find out the current state and needs of customer relationship management in underground laboratories. The survey responses were then analyzed and a CRM system requirements specification was created. The result of this work is a specification of the requirements for a CRM system that can be utilized by underground laboratories. The requirements definition examines the functional, technical, financial and security of the CRM system. These requirements definitions help the underground laboratories involved in the procurement decisions for the customer relationship management system. The research results are not generalizable to other contexts.