Sisäisen- ja asiakasviestinnän kehittäminen : toimitusvarmuus kuntoon foodservice-asiakkuuksissa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää kohdeorganisaation toimitusvarmuuteen liittyvää sisäistä- ja asiakasviestintää. Työ toteutettiin toimintatutkimuksena palvelumuotoilun tupla-timanttiprosessia mukaillen. Työssä tutkittiin todellista toimintaa ja osallistettiin organisaation asiantuntijoita ja asiakkaita eri tutkimus- ja kehittämisvaiheissa.

Teoriaosuudessa käsiteltiin yleisesti tilaus-toimitusketjun toimintaa, sen tiedonhallintaa ja toimitusvarmuutta. Tämän lisäksi sisäistä viestintää, b2b ostotoimintaa ja siihen liittyvää asiakastyytyväisyyttä.

Tutkimuksen aikana hyödynnettiin palvelumuotoilun tutkimusmenetelmiä, kuten teemahaastatteluja, havainnointia, benchmarkingia, joiden avulla selvitettiin toimitusvarmuuden viestinnän nykytilaa ja etsittiin tutkimusongelman juurisyitä. Tämän jälkeen kehittämismenetelminä käytettiin asiantuntijoita osallistavaa ideointia eli aivoriihiä ja service blueprint menetelmää. Kehittämismenetelmistä syntyneitä ideoita kokeiltiin käytännössä 13 viikon ajan ja niitä tarkasteltiin aina reilun neljän viikon väliajoin. Tarkasteluiden aikana tehtiin tarvittavia muutoksia, jos havaittiin jotain korjattavaa.

Kokeilujakson aikana suoritettiin jatkuvaa dokumentointia todellisten tulosten saamiseksi. Jakson lopulla päätettiin mitä toimenpiteitä otettiin käytäntöön. Syntyneiden tulosten avulla havaittiin, miten toimenpiteet purivat viestinnän tehokkuuteen ja myös toimitusvarmuuteen. Tuloksena saatiin kehitettyä sisäistä ja asiakasviestintää tavoitteiden mukaisesti. Kokeiluista poisjääneet ideat kerättiin myös talteen ja niitä tullaan käsittelemään yrityksessä vielä tulevaisuudessa.