Vaikeuksista voittoon: opas silmälasireklamaatioiden hoitoon

Abstract

Opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää yleisimmät syyt ja ratkaisut tilanteisiin, joissa uusilla silmälaseilla on näkemisen ongelmia tai muita näkemiseen liittyviä tottumisvaikeuksia. Opinnäytetyön tuotoksena tehtiin opas silmälasireklamaatioiden käsittelyyn ja asiakaspalveluun myymälätyössä. Opas tehtiin yhteistyössä Metropolia Ammattikorkeakoulun KyläOPTIKON kanssa, ja sen tehtävänä oli auttaa optisia myyjiä ja uusia optometristeja tottumisongelmien selvittämisessä ja ratkaisemisessa.

Kirjallisista lähteistä koottu teoria rakentui kehyksen istuvuuteen ja linssioptiikkaan liittyvien seikkojen ympärille. Osana toiminnallista opinnäytetyötä toteutettiin teemahaastattelu erään linssivalmistajan edustajan kanssa, jotta saatiin ymmärrys tulevan oppaan tärkeydestä eri optisen alan toimijoiden näkökulmasta. Oppaan pilotointi toteutettiin määrällisenä tutkimuksena. Optisen alan ammattilaiset vastasivat kyselylomakkeeseen Optisen alan keskusteluryhmässä Facebookissa, ja oppaan sisältöä ja ulkoasua parannettiin ja kehitettiin saatujen tulosten perusteella.

Opas silmälasireklamaatioiden hoitoon sisältää tilausvaiheessa ja silmälasien luovutusvaiheessa huomioitavat tärkeät asiat, joiden avulla voidaan ennaltaehkäistä tottumisvaikeuksien syntymistä ja asiakkaan kokemaa tyytymättömyyttä. Oppaassa kerrotaan toimintajärjestys reklamaatiotilanteissa, jotta koettua näkemisen ongelmaa on helppo lähteä selvittämään. Toimintajärjestyksen pohjalta oppaassa kerrotaan eri muuttujien vaikutuksesta näkemiseen, annetaan konkreettisia vinkkejä tottumisongelmiin ja esitellään toimintajärjestyksen avulla ratkaistu esimerkkitapaus. Varsinaisen ongelmanratkaisun lisäksi opas sisältää myös vinkkejä reklamaatioasiakkaan kohtaamiseen, koska tilanne saattaa joskus olla sosiaalisesti haastava. Oppaan ulkoasu suunniteltiin sopimaan KyläOPTIKON teemaan.

Opinnäytetyön johtopäätös oli, että silmälasien eri mitoitusparametreilla on suuri vaikutus näkemiseen erityisesti moniteholinsseillä, ja kehyksen virheellinen istuvuus kasvoilla aiheuttaa näkemisen ongelmia. Lisäksi pienetkin muutokset linssin optiikassa vaativat totuttelua. Moniteholinssin toimivuuteen vaikuttaa valmistusteknologia, voimakkuuden muutokset ja asiakkaan näkemisen tarpeet. Haastatellun linssivalmistajan edustajan mukaan silmälasien reklamaatiot johtuivat harvoin linssien valmistusvirheestä. Aihetta voi kehittää tulevaisuudessa valmistamalla optometristeille suunnattu opas, jossa keskitytään toimivan silmälasiratkaisun löytämiseen asiakkailla, joiden näössä tai silmien toiminnassa on jotain poikkeavaa.