Intranetin kehittäminen palvelumuotoilun keinoin

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on kehittää yritys X:n intranetiä aiempaa tehokkaammaksi ja käyttäjäystävällisemmäksi apuvälineeksi henkilökunnan päivittäiseen työhön palvelumuotoilun lähestymistapaa hyödyntäen. Yritys X on kansainvälinen kaupan alan yritys, jolla on vähittäismyyntiverkosto sekä verkkokauppa useassa maassa. Aiemmin yrityksen jokaisen toimintamaan intranet on ollut rakenteeltaan ja osin sisällöltään erilainen, mutta tarkoitus on saavuttaa yhtenäinen rakenne sekä tietosisältö kaikkiin maihin tukemaan yhtenäisiä toimintatapoja.

Työn teoreettisessa osuudessa pureudutaan palvelumuotoilun syntyyn, hyödyntämismahdollisuuksiin ja tulevaisuuden näkymiin sekä pohditaan muotoiluajattelun ja palvelumuotoilun keskinäistä suhdetta. Palvelumuotoilu määritellään joukoksi kehitystyötä ohjaavia periaatteita, joista tärkeimpiä ovat mm. empatia, käyttäjäkeskeisyys, osallistaminen, innovointi, visuaalisuus, luovuus sekä liiketaloudellinen hyöty. Erilaisia palvelumuotoiluprosesseja todetaan olevan lukuisia, muotoilijan tehtävä on valita prosesseista kulloiseenkin työhön sopivin. Prosessimalleista esitellään tarkemmin British Design Councilin kehittämä tuplatimanttimalli. Teoriaosuus kertoo myös intranetistä sisäisen viestinnän välineenä ja tietokantana. Onnistuneen intranetin edellytyksenä todetaan olevan toimiva informaatioarkkitehtuuri, joka käsittää tiedon luokittelun, organisoinnin ja nimeämisen. Käytännössä tiedon tulee olla luokiteltu ja järjestetty käyttäjän näkökulmasta.

Työn toiminnallista osuutta ohjaavana prosessimallina toimii edellä mainittu tuplatimantti. Kehittämistyö etenee mallin vaiheiden mukaisesti: kartoita, määritä, kehitä ja toimita. Ensimmäisessä vaiheessa keskitytään keräämään tietoa käyttäjien tarpeista mm. kontekstuaalisten haastattelujen avulla. Toisessa vaiheessa määritellään tarvittava sekä olemassa oleva sisältö. Kahden ensimmäisen vaiheen jälkeen eli kehittämistyön puolessa välissä tutkimusongelma muotoillaan uudestaan kerättyä tietoa hyödyntäen. Prosessin kolmannessa vaiheessa kehitetään valittua ratkaisumallia eteenpäin käyttäjiä osallistaen. Neljännessä vaiheessa ratkaisu rakennetaan valmiiksi. Kehitystyön tuloksena syntyy käyttäjän näkökulmasta suunniteltu intranetsivusto, joka on rakenteeltaan ja sisällöltään identtinen yrityksen kaikissa toimintamaissa.

Työn lopuksi todetaan palvelumuotoilun kehittämisotteen ja työkalujen sopivan intranetin kehittämiseen erinomaisesti ja tuplatimantin toimineen hyvin työn etenemistä ohjaavana prosessimallina.

The aim of this thesis is to develop the intranet in a case company into a more efficient and user-friendly tool for the staff in their everyday work, utilizing a service design approach. The case company is an international trading company with a retail network and an online store in several countries. In the past, the intranet of each country in which the company operates has been different in structure and in part in content, but the aim is to achieve a uniform structure and information content for all countries to support uniform ways of working.

The theoretical part of the thesis deals with the emergence of service design, its utilization possibilities and future prospects, and considers the relationship between design thinking and service design. Service design is defined as a set of principles guiding development work, the most important of which are e.g. empathy, user centricity, inclusion, innovation, visuality, creativity and business benefits. It is stated that there are numerous different service design processes, the task of the designer is to choose the most suitable of the processes for the current development project. Of the process models, the double diamond model developed by the British Design Council is presented in more detail. The theoretical part also describes the intranet as a mean of communication and as a database. A prerequisite for a successful intranet is a good information architecture that includes the classification, organization and naming of information. In practice, the information should be classified and organized from the user's point of view.

The above-mentioned double diamond serves as the process model guiding the practise-based part of the work. The design process proceeds according to the steps of the model: discover, define, develop and deliver. The first phase focuses on gathering information on user needs, e.g. through contextual interviews. In the second step the required as well as existing content are defined. After the first two phases, ie halfway through the development process, the research problem is redefined utilizing the collected data. In the third stage of the process, the chosen solution is developed further with participatory methods. In the fourth stage, the solution is completed. The result of the design process is a user friendly intranet site that is identical in structure and content in all of the company's operating countries.

Finally, it is stated that the service design approach and tools are excellent for the development of the intranet and that the double diamond has functioned well as a process model guiding the design process.