Asiakaskokemuksen mittaaminen : KPI-mittaristo Nelonen Media Liven festivaaleille
Väli-Torala, Laura (2021)
Avaa tiedosto
Lataukset:
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021112521660
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021112521660
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on konstruktiivinen tutkimus, jonka kehittämistehtävänä oli laatia konkreettinen suorituskykymittaristo asiakaskokemuksen tutkimiseen festivaaleilla. Työn tilaaja Nelonen Media Live Oy järjestää Suomessa vuosittain yli 20 tapahtumaa, konserttia ja festivaalia. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, kuinka KPI:tä eli Key Performance Indicators -mittaristoa voidaan hyödyntää festivaalin asiakaskokemuksen
kehittämisessä. Työssä perehdyttiin erityisesti suorituskykymittariston suunnitteluvaiheeseen sekä siihen, miten mittaristo saadaan toimimaan juuri tilaajan liiketoiminnan kaltaisessa ympäristössä.
Opinnäytetyön tietopohjassa käsitellään suorituskykymittaamisen ja asiakaskokemuksen aihepiirejä. Aineistonhankintamenetelminä käytettiin Nelonen Media Liven edustajien kanssa käytyjä aivoriihikeskusteluja, benchmarkingia, dokumenttianalyysia sekä haastattelua. Opinnäytetyön tulokset osoittivat, että suorituskyvyn mittausta voidaan käyttää johtamisen välineenä sekä kehittämistyön tukena myös festivaaliorganisaatiossa.
Työn tuloksena syntyi tilaajan käyttöön asiakaskokemuksen KPI-mittaristo, joka on salaisena liitteenä osana tätä opinnäytetyötä. Muita tutkimuksessa yleisesti esiin nousseita tuloksia olivat esimerkiksi mittarivaihtoehdot asiakaskokemuksen mittaamiseen sekä käytännön huomiot mittaamisen toteuttamisesta. Tuloksena syntyi myös huomioita mittariston suunnitteluprosessista.
kehittämisessä. Työssä perehdyttiin erityisesti suorituskykymittariston suunnitteluvaiheeseen sekä siihen, miten mittaristo saadaan toimimaan juuri tilaajan liiketoiminnan kaltaisessa ympäristössä.
Opinnäytetyön tietopohjassa käsitellään suorituskykymittaamisen ja asiakaskokemuksen aihepiirejä. Aineistonhankintamenetelminä käytettiin Nelonen Media Liven edustajien kanssa käytyjä aivoriihikeskusteluja, benchmarkingia, dokumenttianalyysia sekä haastattelua. Opinnäytetyön tulokset osoittivat, että suorituskyvyn mittausta voidaan käyttää johtamisen välineenä sekä kehittämistyön tukena myös festivaaliorganisaatiossa.
Työn tuloksena syntyi tilaajan käyttöön asiakaskokemuksen KPI-mittaristo, joka on salaisena liitteenä osana tätä opinnäytetyötä. Muita tutkimuksessa yleisesti esiin nousseita tuloksia olivat esimerkiksi mittarivaihtoehdot asiakaskokemuksen mittaamiseen sekä käytännön huomiot mittaamisen toteuttamisesta. Tuloksena syntyi myös huomioita mittariston suunnitteluprosessista.