Etävastaanottotoiminnan kehittäminen Tampereen kaupungin opiskeluterveydenhuollossa

Abstract

Digitalisaation tuomat muutokset näkyvät sosiaali- ja terveysalalla, ja sähköisten etäpalveluiden käyttöön kannustetaan. Tampereen kaupungin opiskeluterveydenhuollossakin on mahdollista vastaanottojen pitäminen etänä videovälitteisesti. Koronapandemian myötä etävastaanottojen määrä lisääntyi opiskeluterveydenhuollossa merkittävästi, mutta niiden käyttö on edelleen vähäistä suhteessa perinteisiin lähivastaanottoihin. Opinnäytetyön tavoitteena oli lisätä videovälitteisen etävastaanoton käyttöä Tampereen kaupungin opiskeluterveydenhuollossa. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Tampereen kaupungin opiskeluterveydenhuollon asiakkaiden näkemyksiä ja toiveita etävastaanottotoiminnasta sekä yhdessä opiskeluterveydenhuollon henkilöstön kanssa kehittää etävastaanottokäytäntöä.

Opinnäytetyö oli toiminnallinen kehittämistyö, joka toteutettiin palvelumuotoilun keinoin. Palvelumuotoilu valikoitui lähestymistavaksi sen käyttäjälähtöisen näkökulman takia. Opiskeluterveydenhuollon asiakkaiden näkemyksiä kerättiin sähköisen kyselyn avulla ja henkilöstö osallistui kehittämiseen työpajassa. Asiakaskysely toteutettiin sähköisenä Webropol-kyselynä ja siihen vastasi 57 opiskeluterveydenhuollon asiakasta. Verkon välityksellä toteutetussa työpajassa oli läsnä 33 opiskeluterveydenhuollon työntekijää ja menetelmänä työpajassa käytettiin akvaariokeskustelua soveltaen.

Opinnäytetyön asiakaskyselyssä erityisesti esille nousivat etävastaanottomahdollisuudesta tiedottaminen ja ohjeistaminen sekä asiakkaan yksilöllisen tarpeen ja toiveen huomioiminen. Henkilökunnan työpajassa keskusteltiin yhteisistä käytännöistä ja pohdittiin etävastaanoton käyttöä edistäviä asioita. Opiskeluterveydenhuollon etävastaanotto-ohje päivitettiin ja käytännöstä tehtiin prosessikaavio.

Mikäli etävastaanoton käyttöä halutaan merkittävästi lisätä, tulee sitä aktiivisesti tarjota asiakkaille ja nähdä se osana normaalia toimintaa. Asiakkaan oma toive asiointitavasta tulee aina ottaa huomioon ja lisäksi ammattilaisen tulee arvioida, soveltuuko asia hoidettavaksi etävastaanotolla. Ammattilaiset ovat merkittävässä roolissa etävastaanottotoiminnan onnistumisessa, ja heille tulisi tarjota koulutusta sähköisten terveyspalvelujen käyttöön ja niissä tapahtuvaan vuorovaikutukseen liittyen.