Arkkitehtien ja suunnittelijoiden asiakaskokemuksen kehittäminen palvelumuotoilulla : Iconic Nordic Rooms INR
Karri, Reetta (2021)
Avaa tiedosto
Lataukset:
2021
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021120122903
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021120122903
Tiivistelmä
Menestyäkseen asiakkaan aikakaudella, jota elämme, yritysten on panostettava entistä enemmän asiakkaisiinsa. Ne yritykset, jotka pystyvät syvällisesti ymmärtämään asiakkaiden tarpeita ja tuottamaan positiivisella tavalla mieleenpainuvia asiakaskokemuksia ovat vahvoilla. Palvelut tulisi rakentaa palvelemaan monikanavaisesti ja luoda digitaaliset palvelut tukemaan fyysisiä kohtaamisia. Asiakaslähtöisyydestä on puhuttu jo vuosikymmenien ajan, silti yhä edelleen yritysten keskeinen haaste on kyky kehittyä aidosti asiakaslähtöiseksi.
Opinnäytetyö toteutettiin Iconic Nordic Roomsille (myöhemmin tekstissä "INR"), joka on ruotsalainen kylpyhuonekalustevalmistaja. INR pyrkii tarjoamaan ensiluokkaiset verkkosivut ja timanttisen asiakaskokemuksen. Yrityksellä on aito tarve ja halu ymmärtää paremmin arkkitehtien ja suunnittelijoiden tarpeita, sekä miten heitä voisi palvella paremmin. Työn tarkoituksena on kasvattaa yrityksen asiakasymmärrystä sekä vahvistaa yhteistyötä yrityksen ja kohderyhmän välillä. Prosessin aikana selvitettiin palveluun liittyviä kipukohtia ja ideoitiin keinoja, joiden avulla INR voisi näihin haasteisiin vastata.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena, eli se pohjautuu laadulliseen tutkimustietoon. Palvelumuotoilun prosessi ja muotoilun menetelmät tukevat tämän työn toimintatutkimuksellista lähestymistapaa.
Asiakasymmärrystä kartoitettiin kyselyn, haastatteluiden, havainnoinnin ja työpajan avulla. Kerätyn aineiston pohjalta oli tunnistettavissa neljä kohderyhmälle merkityksellisintä teemaa: henkilökohtainen yhteys, ymmärrys ja toimivien ratkaisujen tarjoaminen, helppo ja selkeä asiointi sekä oikealla tavalla vaikuttaminen.
Tutkimus osoitti, että asiakasymmärrys on asiakaskokemuksen kehittämisen keskiössä. Muotoiluprosessin lopputuotoksena syntyi prototyyppi yrityksen verkkosivujen ammattilaisille suunnatusta osioista. Prototyyppiä testaamalla jalostettiin yrityksen käyttöön konsepti verkkosivujen uudistamisen tueksi.
Opinnäytetyö toteutettiin Iconic Nordic Roomsille (myöhemmin tekstissä "INR"), joka on ruotsalainen kylpyhuonekalustevalmistaja. INR pyrkii tarjoamaan ensiluokkaiset verkkosivut ja timanttisen asiakaskokemuksen. Yrityksellä on aito tarve ja halu ymmärtää paremmin arkkitehtien ja suunnittelijoiden tarpeita, sekä miten heitä voisi palvella paremmin. Työn tarkoituksena on kasvattaa yrityksen asiakasymmärrystä sekä vahvistaa yhteistyötä yrityksen ja kohderyhmän välillä. Prosessin aikana selvitettiin palveluun liittyviä kipukohtia ja ideoitiin keinoja, joiden avulla INR voisi näihin haasteisiin vastata.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena, eli se pohjautuu laadulliseen tutkimustietoon. Palvelumuotoilun prosessi ja muotoilun menetelmät tukevat tämän työn toimintatutkimuksellista lähestymistapaa.
Asiakasymmärrystä kartoitettiin kyselyn, haastatteluiden, havainnoinnin ja työpajan avulla. Kerätyn aineiston pohjalta oli tunnistettavissa neljä kohderyhmälle merkityksellisintä teemaa: henkilökohtainen yhteys, ymmärrys ja toimivien ratkaisujen tarjoaminen, helppo ja selkeä asiointi sekä oikealla tavalla vaikuttaminen.
Tutkimus osoitti, että asiakasymmärrys on asiakaskokemuksen kehittämisen keskiössä. Muotoiluprosessin lopputuotoksena syntyi prototyyppi yrityksen verkkosivujen ammattilaisille suunnatusta osioista. Prototyyppiä testaamalla jalostettiin yrityksen käyttöön konsepti verkkosivujen uudistamisen tueksi.