Lastensuojelun tehostetun perhetyön työntekijöiden kokemuksia verkkokohtaamisesta

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoitus on selvittää lastensuojelun tehostetun perhetyön työntekijöiden kokemuksia verkkokohtaamisesta koronapandemian aikana. Tulokset piirtävät kuvaa videovälitteisen uuden työmuodon tämänhetkisestä tilasta, mikä on toimivaa, mikä haastavaa sekä missä roolissa verkkokohtaaminen nähdään tulevaisuudessa. Tarkastelussa on myös verkkokohtaamisen sosiaalinen ulottuvuus ja se, miten dialogisuus toteutuu verkossa. Työn tavoitteena on tehdä näkyväksi verkkokohtaamisen tila - työtä rajoittavat ja tukevat tekijät, jotta verkkokohtaamista osataan kehittää tulevaisuudessa oikeaan suuntaa. Työelämänkumppani on Espoon kaupungin liikkuvat palvelut, tehostettu perhetyö.

Opinnäytetyön teoreettisena viitekehyksenä toimii verkkokohtaamisesta koronapandemian aikana ja sitä ennen tehdyt selvitykset sekä tutkimukset sosiaalialalta. Tämän lisäksi oleellisessa roolissa on dialogisuus Paolo Freiren määrittelyjä mukaillen. Tutkimus toteutettiin viiden työntekijän teemahaastatteluna ja tutkimusmenetelmäksi valikoitui kvalitatiivinen eli laadullinen menetelmä. Aineiston analyysi tehtiin aineistolähtöisen sisällönanalyysin keinoin.

Tulokset osoittivat, että verkkokohtaaminen on tullut jäädäkseen tehostettuun perhetyöhön - se on hyvä lisä kasvokkain kohtaamisen rinnalla. Verkkokohtaaminen tuo työhön tehokkuutta ja asiakaslähtöistä otetta. Nämä näkyvät työn joustavuutena mm. ajankäytöllisesti sekä valinnan mahdollisuutena tapaamisten suhteen. Verkko lisää myös tasavertaisuutta, koska se on matalankynnyksen maksuton kohtaamispaikka, jossa jokainen on turvallisesti omassa tilassaan ja omilla ehdoillaan.

Työn luonteen vuoksi työntekijät kokivat, että verkkokohtaaminen ei voi olla ainoa kohtaamismuoto. Vuorovaikutustilanteiden havainnointi nähdään oleellisena asiakkaan omassa luonnollisessa toimintaympäristössään. Verkkokohtaaminen koetaan luonteeltaan hyvin asiapitoisena. Sieltä puuttuu spontaanius ja kuulumisten vaihtamainen jää vähäiseksi. Empaattisuuden, tunne- ja kehoyhteyden kokemus jää tulosten mukaan verkossa heikommaksi kokemukseksi. Edellä mainituista syistä luottamussuhteen rakentuminen koettiin hitaammaksi verkossa. Tällä taas nähtiin olevan vaikutus dialogisuuden syntymiseen. Tuloksista nousi esiin työntekijöiden epäröinti siitä, voiko dialogisuutta saavuttaa samalla tavoin verkossa kuin kasvokkain kohtaamisissa.

Konkreettisemmaksi kehittämiskohteeksi nousi verkkokohtaamisen roolin tarkempi määrittely ja se, mitä sillä tavoitellaan. Tällä on vaikutus työn laadun ja osaamisen tasalaatuisuuteen. Jotta verkkokohtaamista voidaan kehittää, on oleellista kuulla asiakkaita. Opinnäytteen tulokset vahvistivat myös aikaisempia tutkimustuloksia mm. verkon tasavertaisuudesta ja asiapitoisuudesta sekä empaattisuuden haasteellisuudesta verkossa.

The purpose of this thesis is to find out the experiences of intensive family work employees of online encounters during the corona pandemic. The results provide a picture about the experiences of this new form of work; what is functional, what is challenging and in what kind of role the online encounter will be seen in the future. The social dimension of online encounter and how dialogue takes place online is also under consideration. The aim of the thesis is to make the state of online encounter visible – the factors limiting and supporting employees’ work, and what development needs they see in their work in the future. The working life partner is the City of Espoo, intensive family work.

The theoretical frame for the thesis is studies of online encounters during and before the corona pandemic. Also, Paulo Freire’s theoretical theses about dialogue play an essential role. The study was carried out as a thematic interview of five employees using qualitative methods. The answers were analyzed by means of data-driven content analysis.

The results indicated that online encounters are here to stay – it is a good addition to face-to-face encounters. It brings more efficiency and customer orientation to the work. This means flexibility e.g., in time management and an option - both to employees and customer - to choose either face-to-face or online meeting. The online encounter adds equality as it is a low-threshold and costless meeting place where everyone has their own safe space.

Due to the nature of intensive family work, employees felt that online encounters cannot be the only way to do this work. Observation of interactions is essential in the customer’s own natural operating environment. The results indicated that employees considered the online encounter very factual without any catching up and lacking spontaneity. According to the results, empathy and emotional and bodily connections remain weaker online. Due to above-mentioned reasons, building a relationship of trust takes longer online. This, on the other hand, had an impact on the emergence of dialogue online. It raised a question among employees whether it is possible to build dialogue in same way online as in face-to-face encounters.

The most concrete area for development was the aim and definition of the role of online encounters. This has an impact on the uniformity of work quality and competence. In order to develop the online encounter, it is essential to listen to clients as well. The result of the thesis also confirmed previous research results such as online equality, factual character of and lack of empathy in online encounters.