Konalan Sortti-aseman asiakastyytyväisyys : laajennetut aukioloajat ja uudet asiointitavat
Piispanen, Juha (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021120223320
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021120223320
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Konalan Sortti-aseman asiakastyytyväisyyttä. Tavoitteena oli tuottaa tietoa päätöksenteon tueksi koskien Sortti-aseman itsepalvelujärjestelmää, eSortti-palvelua sekä viikonlopun aukioloaikoja. Tietoa kerättiin asiakkaille tehtävän asiakastyytyväisyyskyselyn avulla.
Teoreettisessa viitekehyksessä esitellään opinnäytetyön toimeksiantajan organisaatio ja sen toimialueet sekä jätehuollon toimialueen piiriin kuuluva Sortti-asema toiminta. Lisäksi teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään asiakaskokemuksen kolme osatekijää ja sitä, kuinka ne sitoutuvat toisiinsa. Innovaation diffuusiteoria kertoo, kuinka ihmiset ottavat uusia innovaatioita käyttöönsä ja mihin asioihin uudistuksia kehittäessä kannattaa kiinnittää erityistä huomiota.
Tutkimus toteutettiin pääosin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Kyselylomake luotiin Microsoft Forms -ohjelmalla. Haastattelut tehtiin kasvotusten Konalan Sortti-asemalla yhden viikonlopun aikana. Vastaajia kertyi sata ja kaikista viikonlopun kävijöistä se oli 10,4 prosenttia. Tulokset analysoitiin ja havainnollistettiin graafisesti kysymyskohtaisesti ja osin käytettiin ristiintaulukointia.
Opinnäytetyön perusteella voidaan todeta, että asiakkaat ovat yleisesti erittäin tyytyväisiä Sortti-asema palveluun. Uudet asiointitavat on otettu hyvin vastaan ja asiakkaat kokivat viikonlopun aukioloajat tervetulleiksi uudistuksiksi. Viikonlopun aukioloaikojen jatkamisesta pilottijakson jälkeen asiakkaat ovat yksimielisiä. Kehityskohteita löytyi lähinnä uuteen eSortti-palveluun liittyen, esimerkiksi ajokaistojen merkintöihin kaivattiin selkeyttä.
Teoreettisessa viitekehyksessä esitellään opinnäytetyön toimeksiantajan organisaatio ja sen toimialueet sekä jätehuollon toimialueen piiriin kuuluva Sortti-asema toiminta. Lisäksi teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään asiakaskokemuksen kolme osatekijää ja sitä, kuinka ne sitoutuvat toisiinsa. Innovaation diffuusiteoria kertoo, kuinka ihmiset ottavat uusia innovaatioita käyttöönsä ja mihin asioihin uudistuksia kehittäessä kannattaa kiinnittää erityistä huomiota.
Tutkimus toteutettiin pääosin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Kyselylomake luotiin Microsoft Forms -ohjelmalla. Haastattelut tehtiin kasvotusten Konalan Sortti-asemalla yhden viikonlopun aikana. Vastaajia kertyi sata ja kaikista viikonlopun kävijöistä se oli 10,4 prosenttia. Tulokset analysoitiin ja havainnollistettiin graafisesti kysymyskohtaisesti ja osin käytettiin ristiintaulukointia.
Opinnäytetyön perusteella voidaan todeta, että asiakkaat ovat yleisesti erittäin tyytyväisiä Sortti-asema palveluun. Uudet asiointitavat on otettu hyvin vastaan ja asiakkaat kokivat viikonlopun aukioloajat tervetulleiksi uudistuksiksi. Viikonlopun aukioloaikojen jatkamisesta pilottijakson jälkeen asiakkaat ovat yksimielisiä. Kehityskohteita löytyi lähinnä uuteen eSortti-palveluun liittyen, esimerkiksi ajokaistojen merkintöihin kaivattiin selkeyttä.