Asiakaspuheluvirran keskittäminen asiakaspalvelukeskukseen

Abstract

Asiakaspalvelu on yksi yrityksen tärkeimmistä kilpailutekijöistä. Asiakaspalvelu on markkinointikeino ja erottautumisväline markkinoiden muista toimijoista, koska hyvää asiakaspalvelua ei kilpailija pysty varastamaan. Kiristyvässä kilpailussa asiakaspalvelu on selviytymiskeino, jolla yritys voi pärjätä. Yrityksen asiakaskeskeisyyttä ja -lähtöisyyttä voidaan mitata asiakastyytyväisyyskyselyiden ja asiakaspalautteen perusteella. Asiakaspalautteen merkitys toimintaa ohjaavana ja kehittävänä tekijänä pitäisi olla suuri. Asiakaspalaute tulisi nähdä arvokkaana mahdollisuutena kehittää toimintaa asiakaslähtöisesti.

Tässä opinnäytetyössä tarkastellaan rakennuskonevuokrausalalla toimivan yrityksen pilottihanketta, jonka perusteella tutkittiin, parantaako asiakaspuheluvirran keskittäminen asiakaskokemusta. Pilottihankkeessa perustettiin asiakaspalvelukeskus, jonne asiakaspuhelut ohjattiin. Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, onko asiakkaille merkitystä, kuka heitä palvelee ja millaiseksi he kokevat asiakaspalvelukeskuksen toiminnan.

Tutkielman teoriaosuus käsittelee asiakaspalvelua, asiakaskokemusta ja kehittämisen lähtökohtana olevaa asiakaspalautetta. Teoriaa on täydennetty muutosprosessilla ja muutosjohtamisen välineenä toimineella projektiosaamisella. Teoriakatsauksista on muodostettu tämän opinnäytetyön teoreettinen viitekehys, joka havainnollistaa tutkittavan ilmiön lähestymistapaa. Tutkimus on toteutettu määrällisenä tutkimuksena ja sen lähestymistavassa sovelletaan toimintatutkimuksen periaatteita, koska tutkittava ilmiö on ongelmakeskeinen ja käytännönläheinen. Tutkimuksen aineisto kerättiin strukturoidulla eli valmiilla vastausvaihtoehdoilla olevalla haastattelulomakkeella. Tutkimus toteutettiin puhelimitse kyselyhaastattelun menetelmällä, ja aineistoa käsiteltiin tilastollisen analyysin keinoin.

Tutkimus nosti esille asiakaspalvelijoiden ammattitaidon tärkeyden onnistuneen asiakaskokemuksen saavuttamisessa. Tulosten perusteella voidaan todeta, että vaikka asiakkaat ovat pääasiassa tyytyväisiä asiakaspalvelukeskuksen kautta saatavaan asiakaspalveluun, pitäisi heille kuitenkin antaa mahdollisuus itse päättää, kenen kanssa he haluavat asioida. Tämän lisäksi asiakaspalvelukeskuksen toiminnan keskeisimpiä tekijöitä on puheluun vastaamisen nopeus, joka tulee ottaa huomioon toimintaa kehittäessä.