River Deep Mountain High- luontoliikuntayrityksen asiakastyytyväisyys
Luoma, Niina (2012)
Rovaniemen ammattikorkeakoulu Lapin ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012120318104
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012120318104
Tiivistelmä
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää australialaisen luontoliikuntayrityksen River Deep Mountain High:n (RDMH) asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen tarjoamiin palveluihin. Tavoitteena oli saada selville yrityksen palveluiden mahdolliset kehittämisalueet sekä saada ideoita kehitystyöhön. Tutkimuksella haettiin vastausta seuraavaan päätutkimusongelmaan: Mitä mieltä asiakkaat ovat River Deep Mountain High:n palvelun laadusta? Lisäksi haluttiin selvittää australialaisten ja ulkomaalaisten vierailijoiden mielipiteiden välinen suhde RDMH:n palvelun laadusta.
Tutkimusmenetelmänä tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista survey-menetelmää. Strukturoidussa kyselylomakkeessa käytettiin Likertin asteikkoa selvittämään palvelun laatua. Lisäksi muutamassa kohdassa tarjottiin mahdollisuus lisäkommenttien antamiseen. Kyselylomake sisälsi myös yhden avoimen kysymyksen, johon asiakkaiden toivot tiin kirjoittavan kehitysideoita ja yleisiä kommentteja. Kysely suoritettiin 30.12.2011–3.3.2012, jonka aikana kaikille kyseisenä aikavälillä River Deep Mountain High:n palveluja käyttäneille tarjottiin mahdollisuutta osallistua kyselyyn. Kyselylomakkeeseen vastasi yhteensä 68 asiakasta.
Tulokset analysoitiin PASW Statistics 18 tilastotieteen analysointiohjelmalla. Palvelun laatua mittaavien muuttujien analysoinnissa muuttujille määritettiin keskiarvo, moodi sekä vaihteluvälin pituus. Australialaisten ja ulkomaalaisten vierailijoiden mielipiteiden vertailemisessa käytettiin Studentin T-testiä.
Tutkimuksen tulosten mukaan RDMH:n asiakkaat ovat keskimäärin tyytyväisiä yri-tyksen tuottamiin palveluihin. Jokaisessa palvelun laatua mittaavassa kysymyksessä muuttujan keskiarvo nousi yli 4, kun suurin mahdollinen muuttujan arvo oli 5. Mata-limmat keskiarvot saivat muuttujat, jotka kysyivät mielipidettä RDMH:n toimiston ulkonäöstä sekä lounaasta. Näillä osa-alueilla yrityksellä olisi eniten kehitettävää. Kehitysideoita ja yleisiä kommentteja saatiin yhteensä kuusi kappaletta ja ne kerättiin listaksi. Australialaisten ja ulkomaalaisten vierailijoiden mielipiteiden vertailemisessa ei havaittu tilastollista merkitsevyyttä. Tutkimuksen otoskoko jäi kuitenkin niin pieneksi, että tuloksia ei voida yleistää koko perusjoukon mielipidettä edustavaksi, vaan tulos edustaa vain tutkimukseen osallistuneiden mielipidettä.
Tutkimusmenetelmänä tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista survey-menetelmää. Strukturoidussa kyselylomakkeessa käytettiin Likertin asteikkoa selvittämään palvelun laatua. Lisäksi muutamassa kohdassa tarjottiin mahdollisuus lisäkommenttien antamiseen. Kyselylomake sisälsi myös yhden avoimen kysymyksen, johon asiakkaiden toivot tiin kirjoittavan kehitysideoita ja yleisiä kommentteja. Kysely suoritettiin 30.12.2011–3.3.2012, jonka aikana kaikille kyseisenä aikavälillä River Deep Mountain High:n palveluja käyttäneille tarjottiin mahdollisuutta osallistua kyselyyn. Kyselylomakkeeseen vastasi yhteensä 68 asiakasta.
Tulokset analysoitiin PASW Statistics 18 tilastotieteen analysointiohjelmalla. Palvelun laatua mittaavien muuttujien analysoinnissa muuttujille määritettiin keskiarvo, moodi sekä vaihteluvälin pituus. Australialaisten ja ulkomaalaisten vierailijoiden mielipiteiden vertailemisessa käytettiin Studentin T-testiä.
Tutkimuksen tulosten mukaan RDMH:n asiakkaat ovat keskimäärin tyytyväisiä yri-tyksen tuottamiin palveluihin. Jokaisessa palvelun laatua mittaavassa kysymyksessä muuttujan keskiarvo nousi yli 4, kun suurin mahdollinen muuttujan arvo oli 5. Mata-limmat keskiarvot saivat muuttujat, jotka kysyivät mielipidettä RDMH:n toimiston ulkonäöstä sekä lounaasta. Näillä osa-alueilla yrityksellä olisi eniten kehitettävää. Kehitysideoita ja yleisiä kommentteja saatiin yhteensä kuusi kappaletta ja ne kerättiin listaksi. Australialaisten ja ulkomaalaisten vierailijoiden mielipiteiden vertailemisessa ei havaittu tilastollista merkitsevyyttä. Tutkimuksen otoskoko jäi kuitenkin niin pieneksi, että tuloksia ei voida yleistää koko perusjoukon mielipidettä edustavaksi, vaan tulos edustaa vain tutkimukseen osallistuneiden mielipidettä.