Kelan ja sosiaalitoimen yhteistyön kehittäminen -Case Kuopio

Abstract

Opinnäytetyön aiheena on Kelan ja sosiaalitoimen yhteistyön kehittäminen. Tutkimus tehtiin Kuopiossa toimivien toimeentulotuen ratkaisuasiantuntijoiden ja Kuopion sosiaalitoimen sosiaalityöntekijöiden välillä. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää mitä kehittämiskohteita Kelan ja sosiaalitoimen välisessä yhteistyössä olisi viisi vuotta toimeentulotuen Kela siirron jälkeen, sekä kuinka kehittämiskohteita voitaisiin ratkaista. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostui asiakaskokemuksesta, palvelupolusta sekä moniammatillisesta yhteistyöstä. Nämä kaikki kolme asiaa kietoutuvat osaksi organisaatioiden välistä yhteistyötä. Toimeentulotuki ratkaisut vaativat moniammatillista yhteistyötä, jossa kohteena on asiakas ja hänen palvelupolkunsa toimivuus.

Tutkimuksen toimeksiantajana toimi Kelan Itäinen vakuutuspiiri. Tutkimuksen yhteistyökumppanina toimi Kuopion sosiaalitoimi. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, jonka lähestymistapana oli toimintatutkimus. Tutkimuksen menetelmänä käytettiin ideariihtä/kehittämispajaa, joita järjestettiin kaksi kappaletta marraskuussa 2021. Ideariihiin osallistui yhteensä 10 henkilöä, viisi per ideariihi. Osallistujista kahdeksan oli Kuopion Kelan toimistossa työskenteleviä ratkaisuasiantuntijoita ja kaksi Kuopion sosiaalitoimen sosiaalityöntekijää. Ideariihet toteutettiin sähköisesti Skype ohjelmaa hyödyntäen.

Tuloksista selvisi, että yhteistyö oli parantunut viidessä vuodessa ja prosessit olivat selkeytyneet. Kehitettävää löydettiin muun muassa molemminpuolisen saavutettavuuden, tiedonvaihdon sekä asiakkaiden asioiden pallottelun teemoista. Ratkaisuina kehittämiskohteisiin toivottiin yhteistä järjestelmää Kelan ja sosiaalitoimen välille, puhelinyhteyksien päivittämistä, yhteistyöpalavereja toimeentulotuen rajapinnassa työskenteleville henkilöille ja yleisen tietoisuuden lisäämistä organisaatioiden tehtävistä toimeentulotuessa sekä moniammatillista tiimityötä, jossa kaikki osapuolet tulevat tutuiksi. Toisen työn kunnioitus ja arvostus nostettiin tärkeäksi asiaksi yhteistyön kehittämisen näkökulmasta. Tutkimus on tehty Kuopion toimipisteissä, mutta tutkimuksessa ilmenneet kehittämiskohteet ja ehdotetut ratkaisut ovat yleistettävissä myös muihin toimipisteisiin.

Kehittämistyö yhteistyön osalta on jatkuva prosessi, jonka parissa Kela ja sosiaalitoimi jatkavat tulevaisuudessakin. Kela ja sosiaalitoimi ovat mukana hankkeissa, joissa yhteistyötä pyritään helpottamaan sekä sujuvoittamaan. Alkuvuonna 2022 on tarkoitus pilotoida käyttöön Kelan ja sosiaalitoimen välille uusi järjestelmä asiakirjojen välittämiseen, tällä uudistuksella on mahdollista ratkaista yksi keskeinen tutkimuksessakin ilmi tullut kehittämiskohde.

The topic of the thesis is the development of co-operation between Kela and social work. The study was conducted between basic social assistance solution experts of Kela and Kuopio city social workers. The aim of the thesis was to find out what development targets could be identified in the co-operation between Kela and social services five years after the transfer of basic social assistance to Kela, and how the development target issues could be addressed. The theoretical framework of the thesis consisted of customer experience, a service path and multi-professional co-operation. The theoretical framework is intertwined into co-operation between organizations. Social assistance decision notices require multi-professional collaboration, focusing on the customer and the functionality of customers service path.

The study was commissioned by Kela's Eastern Insurance District. The co-operation partner of the study was Kuopio's social services. The study was conducted as a qualitative study with an approach to action research. The method of the research was an idea brainstorming / development workshop, two of which were held in November 2021. A total of 10 people took part in the brainstorming sessions, five per session. Eight of the participants were claims processor experts working in Kuopio's Kela office and two were social workers in Kuopio Social Services. The brainstorming was carried out electronically using Skype.

In conclusion, the results showed that co-operation had improved in five years and that mutual processes had become clearer. Development needs, however, were discovered among others in the themes of mutual accessibility, information exhange and customers being shunted from one authority to another. The solutions of the development targets could include a common system between Kela and social services, the updating of telephone connections, co-operation meetings for those people working at the basic social assistance interface and raising public awareness of the organizations' tasks in social income, as well as multi-professional teamwork where all parties become familiar to each other. Respect and appreciation of each other’s work was mentioned as an important issue from the perspective of developing co-operation. The research was executed at Kuopio offices, but the development targets and proposed solutions that have emerged in the research can be generalized to other offices as well.

Development work in terms of co-operation is an ongoing process that Kela and Social Services will continue to perform in the future. Moreover, Kela and Social Services are involved in projects that aim to facilitate and streamline co-operation. At the beginning of 2022, a new system for the transmission of documents between Kela and Social Services is to be piloted.