Asiakaspalvelun laadun kehittäminen poikkeusolojen aikana
Moisio, Vesa (2021)
Moisio, Vesa
2021
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021121425776
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021121425776
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, kuinka asiakaspalvelun laatua on mahdollista kehittää poikkeusolojen aikana ja kuinka siitä on mahdollista saada liiketoiminnallista hyötyä. Aihe on erittäin ajankohtainen, sillä varsinkin palvelualalla toimivat yritykset ovat joutuneet korona pandemian keskellä muuttamaan toimintatapojaan ja etsimään uusia keinoja selviytyäkseen tästä globaalista kriisistä.
Teoria osuudessa tarkasteltiin koronavirusta sekä poikkeusolojen määritelmää. Lisäksi tutkittiin asiakastyytyväisyyttä, palvelun laatua ja palvelun laadun mittaamista. Lopuksi käytiin läpi alalla erittäin tärkeää palvelun normalisoinnin käsitettä sekä asiakaskeskeisyyttä. Lähdeaineistona käytettiin sekä kotimaista että ulkomaista alan kirjallisuutta ja artikkeleita.
Tutkimustavoitteena oli kartoittaa asiakaspalvelun laatua heikentävät tekijät ja asiaa lähestyttiin toimintatutkimuksen periaatteiden mukaan. Tutkimuksessa käytetty aineisto kerättiin tekemällä kyselyt sekä korjaamon asiakkaille että korjaamon asiakasrajapinnassa toimiville työnjohtajille eli huoltoneuvojille. Asiakkaille tehty kysely perustui palvelun laadun mittaamiseen tarkoitettuun SERVPERF-menetelmään. Huoltoneuvojille tehty kysely pohjautui avoimien kysymysten ympärille, johon he saivat vapaasti kirjoittaa näkemyksiään asiakaspalvelun kipupisteistä ja millä tavoin näihin ongelmiin tulisi puuttua.
Tutkimuksen tuloksena tunnistettiin kolme merkittävää ongelmaa, jotka esiintyivät sekä asiakkaiden että huoltoneuvojien vastauksissa. Korjaamon tavoitettavuus, huoltoneuvojaresurssit sekä korjaamon kyky tarjota nopeaa palvelua.
Työn tilaajan uusi, asiakaslähtöisempi strategia on nostaa asiakaskokemus täysin uudelle tasolle. Tämä tarkoittaa, että asiakas on entistä enemmän koko toiminnan keskiössä. Asiakkaiden nopeampi, empaattisempi ja kattavampi palveleminen luovat yhdessä asiakaspalveluun haluttua laatua, jolla erottua kilpailijoista. Näiltä osin työn tilaajan uuden strategian mukaiset ajatukset sekä tämän opinnäytetyön tulokset tukevat toisiaan.
Teoria osuudessa tarkasteltiin koronavirusta sekä poikkeusolojen määritelmää. Lisäksi tutkittiin asiakastyytyväisyyttä, palvelun laatua ja palvelun laadun mittaamista. Lopuksi käytiin läpi alalla erittäin tärkeää palvelun normalisoinnin käsitettä sekä asiakaskeskeisyyttä. Lähdeaineistona käytettiin sekä kotimaista että ulkomaista alan kirjallisuutta ja artikkeleita.
Tutkimustavoitteena oli kartoittaa asiakaspalvelun laatua heikentävät tekijät ja asiaa lähestyttiin toimintatutkimuksen periaatteiden mukaan. Tutkimuksessa käytetty aineisto kerättiin tekemällä kyselyt sekä korjaamon asiakkaille että korjaamon asiakasrajapinnassa toimiville työnjohtajille eli huoltoneuvojille. Asiakkaille tehty kysely perustui palvelun laadun mittaamiseen tarkoitettuun SERVPERF-menetelmään. Huoltoneuvojille tehty kysely pohjautui avoimien kysymysten ympärille, johon he saivat vapaasti kirjoittaa näkemyksiään asiakaspalvelun kipupisteistä ja millä tavoin näihin ongelmiin tulisi puuttua.
Tutkimuksen tuloksena tunnistettiin kolme merkittävää ongelmaa, jotka esiintyivät sekä asiakkaiden että huoltoneuvojien vastauksissa. Korjaamon tavoitettavuus, huoltoneuvojaresurssit sekä korjaamon kyky tarjota nopeaa palvelua.
Työn tilaajan uusi, asiakaslähtöisempi strategia on nostaa asiakaskokemus täysin uudelle tasolle. Tämä tarkoittaa, että asiakas on entistä enemmän koko toiminnan keskiössä. Asiakkaiden nopeampi, empaattisempi ja kattavampi palveleminen luovat yhdessä asiakaspalveluun haluttua laatua, jolla erottua kilpailijoista. Näiltä osin työn tilaajan uuden strategian mukaiset ajatukset sekä tämän opinnäytetyön tulokset tukevat toisiaan.