Asiakaspalvelun laadun kehittäminen poikkeusolojen aikana

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, kuinka asiakaspalvelun laatua on mahdollista kehittää poikkeusolojen aikana ja kuinka siitä on mahdollista saada liiketoiminnallista hyötyä. Aihe on erittäin ajankohtainen, sillä varsinkin palvelualalla toimivat yritykset ovat joutuneet korona pandemian keskellä muuttamaan toimintatapojaan ja etsimään uusia keinoja selviytyäkseen tästä globaalista kriisistä.

Teoria osuudessa tarkasteltiin koronavirusta sekä poikkeusolojen määritelmää. Lisäksi tutkittiin asiakastyytyväisyyttä, palvelun laatua ja palvelun laadun mittaamista. Lopuksi käytiin läpi alalla erittäin tärkeää palvelun normalisoinnin käsitettä sekä asiakaskeskeisyyttä. Lähdeaineistona käytettiin sekä kotimaista että ulkomaista alan kirjallisuutta ja artikkeleita.

Tutkimustavoitteena oli kartoittaa asiakaspalvelun laatua heikentävät tekijät ja asiaa lähestyttiin toimintatutkimuksen periaatteiden mukaan. Tutkimuksessa käytetty aineisto kerättiin tekemällä kyselyt sekä korjaamon asiakkaille että korjaamon asiakasrajapinnassa toimiville työnjohtajille eli huoltoneuvojille. Asiakkaille tehty kysely perustui palvelun laadun mittaamiseen tarkoitettuun SERVPERF-menetelmään. Huoltoneuvojille tehty kysely pohjautui avoimien kysymysten ympärille, johon he saivat vapaasti kirjoittaa näkemyksiään asiakaspalvelun kipupisteistä ja millä tavoin näihin ongelmiin tulisi puuttua.

Tutkimuksen tuloksena tunnistettiin kolme merkittävää ongelmaa, jotka esiintyivät sekä asiakkaiden että huoltoneuvojien vastauksissa. Korjaamon tavoitettavuus, huoltoneuvojaresurssit sekä korjaamon kyky tarjota nopeaa palvelua.

Työn tilaajan uusi, asiakaslähtöisempi strategia on nostaa asiakaskokemus täysin uudelle tasolle. Tämä tarkoittaa, että asiakas on entistä enemmän koko toiminnan keskiössä. Asiakkaiden nopeampi, empaattisempi ja kattavampi palveleminen luovat yhdessä asiakaspalveluun haluttua laatua, jolla erottua kilpailijoista. Näiltä osin työn tilaajan uuden strategian mukaiset ajatukset sekä tämän opinnäytetyön tulokset tukevat toisiaan.

The purpose of this thesis was improving the company’s quality of customer service during the state of emergency and investigate is it possible to gain some financial benefits from it. This subject is very current especially for companies operating in the service sector. They have been forced to change their strategies and solve how to survive during this global crisis.

Main research goal was to find the biggest challenges regarding customer service. The data were collected by using a survey for service advisors and customers. Service advisors answered questions about issues of their daily tasks. Which things cause the most pressure as well as dissatisfaction and how these things should be responded? Customers answered to a multiple-choice survey using the SERVPERF method. Customers were asked about their thoughts on the current level of service and what things they value most.

The result of the study identified three major problems. First, the availability of the workshop is not adequate. Second, the number of service advisers is insufficient. And third, the workshop’s ability to provide prompt service is not good enough.

The company's new, more customer-oriented strategy is to take the customer experience to a whole new level. Faster, more empathetic, and more comprehensive service creates the desired quality of customer service to stand out from the competition. To achieve these goals, the company must also invest in the welfare of its employees.