Asiakastyytyväisyys ja asiakaspalvelun kehittäminen, case Forever Herttoniemi

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli asiakastyytyväisyyden tutkiminen ja asiakaspalvelun kehittäminen. Toimeksiantajana työssä toimi Helsingin Herttoniemessä sijaitseva täyden palvelun liikuntakeskus Forever Herttoniemi. Forever Herttoniemen palveluihin kuuluvat kuntosali, ryhmäliikunta, yksilövalmennus, fysioterapia, hieronta ja lastenhoito. Forever-liikuntakeskukset omistaa sosiaali- ja terveyspalveluita tarjoava Pihlajalinna.

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää Forever Herttoniemen jäsenten tyytyväisyys yrityksen asiakaspalveluun, palvelun laatuun ja palveluympäristöön. Tutkimustulosten perusteella toimeksiantajalle esitettiin kehittämisehdotuksia. Tutkimustulosten on tarkoitus toimia pohjana Herttoniemen toimipisteen asiakaspalvelun kehittämiselle ja olla osa ketjun uutta asiakaslähtöisempää strategiaa.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostui palvelun määritelmästä ja sen laadusta, asiakaspalvelusta, asiakaskeskeisyydestä ja asiakastyytyväisyydestä. Teoriaosuuden runkona toimi asiakaspalvelun kehittäminen ja sitä lähestyttiin sekä kokonaisvaltaisesti, että käytännön kautta.

Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista menetelmää. Tutkimus toteutettiin sähköisenä asiakastyytyväisyyskyselynä, joka sisälsi sekä väittämiä, että avoimia kysymyksiä. Tutkimus sisälsi myös NPS-mittarin, jolla selvitettiin jäsenten suositteluhalukkuus.

Tutkimustulosten pohjalta selvisi, että suurin osa vastaajista on tyytyväisiä yrityksen asiakaspalveluun. Vastausten perusteella asiakaspalvelun vahvuuksia ovat erityisesti henkilökunnan ystävällisyys ja asiakkaiden tervehtiminen. Tulokset kuitenkin osoittivat, että palvelun laatu koetaan vaihtelevaksi ja selkeitä kehityskohteita löytyi sekä asiakaspalvelusta, että palveluympäristöstä. Tutkimuksen johtopäätöksinä asiakaspalvelua ja asiakastyytyväisyyttä voidaan kehittää panostamalla asiakaspalvelutyöntekijöiden ammattitaitoon, palvelun tasalaatuisuuteen ja palautteenantoprosessiin. Palveluympäristön osalta kehityskohteina nähtiin ilmastointi, ulko-oven kortinlukijan toiminta, laitteiden sekä kiinteistön vikojen korjausaika, siisteys ja yleinen viihtyvyys. Tutkimuksen perusteella toimintaa voisi kehittää asiakaskeskeisemmäksi.