CRM-järjestelmän valinta ja käyttöönotto : Case: Peili Vision Oy
Lyyra, Laura (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021121890031
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021121890031
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Peili Vision Oy, jonka päätoimiala on IT-palvelut. Yrityksen asiakaskunta koostuu pääasiallisesti sosiaali- ja terveydenhuollon julkisen sektorin toimijoista ja yksityisen sektorin palveluntuottajista eli yrityksen myynti on pääasiallisesti B2B-myyntiä. Toimeksiantajalla on ollut aiemmin hetken aikaa käytössä HubSpot-järjestelmä asiakkuudenhallintajärjestelmänä, mutta sen käyttöä ei saatu implementoitua osaksi yrityksen toimintaa. Tähän asti asiakasdataa on hallittu erilaisilla Excel-taulukoilla ja tekstitiedostoilla. Yrityksellä asiakkuuksien määrä ja hallittavan asiakasdatan määrä on lisääntynyt, joten yritykselle on tullut tarve ottaa käyttöön CRM-järjestelmä tukemaan erityisesti myyntiä ja asiakaspalvelua.
Tutkimusongelmana oli selvittää, millaisia CRM-järjestelmiä on olemassa, mikä niistä olisi soveltuvin toimeksiantajan tarpeisiin ja miten onnistunut järjestelmän käyttöönotto suoritetaan. Aineistoa kerättiin eri järjestelmätoimittajien sivuilta ja kokeilemalla eri järjestelmiä koekäyttöjaksolla. Toimeksiantajan tarpeet tulevalle CRM-järjestelmälle kartoitettiin laadullisen tutkimuksen keinoin haastattelemalla toimeksiantajan edustajia ja hyödyntämällä omaa työkokemusta. Käyttöönottoon valmistauduttiin perehtymällä kirjallisuuteen aiheesta ja kartoittamalla ja analysoimalla toimeksiantajan nykytilaa erityisesti asiakkuudenhallinnan osalta. Näiden kerättyjen ja analysoitujen tietojen perusteella valittiin lopuksi sopivin järjestelmä ja luotiin sen käyttöönottosuunnitelma.
Vertailun lopputuloksena kohdeyritykselle sopivaksi CRM-järjestelmäksi valittiin Pipedrive. Valinnan jälkeen suoritettiin järjestelmän käyttöönotto ja asiakasdatan siirto järjestelmään. Opinnäytetyö saavutti tavoitteensa, ja järjestelmä on otettu aktiiviseen käyttöön kohdeyrityksen myynnin ja asiakaspalvelun toiminnoissa. Jatkotutkimusaiheena voisi olla esimerkiksi CRM-järjestelmän käytön tehostaminen myynnin tukemisessa esimerkiksi myynnin automaatiota tehostamalla kohdeyrityksessä.
Tutkimusongelmana oli selvittää, millaisia CRM-järjestelmiä on olemassa, mikä niistä olisi soveltuvin toimeksiantajan tarpeisiin ja miten onnistunut järjestelmän käyttöönotto suoritetaan. Aineistoa kerättiin eri järjestelmätoimittajien sivuilta ja kokeilemalla eri järjestelmiä koekäyttöjaksolla. Toimeksiantajan tarpeet tulevalle CRM-järjestelmälle kartoitettiin laadullisen tutkimuksen keinoin haastattelemalla toimeksiantajan edustajia ja hyödyntämällä omaa työkokemusta. Käyttöönottoon valmistauduttiin perehtymällä kirjallisuuteen aiheesta ja kartoittamalla ja analysoimalla toimeksiantajan nykytilaa erityisesti asiakkuudenhallinnan osalta. Näiden kerättyjen ja analysoitujen tietojen perusteella valittiin lopuksi sopivin järjestelmä ja luotiin sen käyttöönottosuunnitelma.
Vertailun lopputuloksena kohdeyritykselle sopivaksi CRM-järjestelmäksi valittiin Pipedrive. Valinnan jälkeen suoritettiin järjestelmän käyttöönotto ja asiakasdatan siirto järjestelmään. Opinnäytetyö saavutti tavoitteensa, ja järjestelmä on otettu aktiiviseen käyttöön kohdeyrityksen myynnin ja asiakaspalvelun toiminnoissa. Jatkotutkimusaiheena voisi olla esimerkiksi CRM-järjestelmän käytön tehostaminen myynnin tukemisessa esimerkiksi myynnin automaatiota tehostamalla kohdeyrityksessä.