Luksuspalvelu hotellialalla

Abstract

Opinnäytetyössä tutkittiin luksuspalvelua hotellialalla keskittyen majoituksen ja aamiaisen kontaktipisteisiin. Opinnäytetyöllä ei ollut toimeksiantajaa vaan se tehtiin kirjoittajien mielenkiinnosta aihetta kohtaan. Tutkimusongelmana oli seuraavat kysymykset: mitä luksuspalvelu on ja kuinka luksuspalvelua tuotetaan ja toteutetaan hotellien majoitus- ja aamiaispalveluissa sekä miten tämä luksuspalvelu näkyy asiakkaille. Opinnäytetyö on rajattu käsittelemään ainoastaan fyysisesti tapahtuvaa palvelua luksushotellissa ja hotellin aamiaisella.

Palvelun tärkein osa-alue on sitä tuottavat ihmiset, jotka pitävät yllä yrityksen palvelun tasoa ja vaikuttavat näin ollen asiakkaiden mielipiteeseen palvelun laadusta. Asiakaskokemuksen kanssa vahvassa yhteistyössä ovat mielikuvat, joita yritys luo toiminnallaan asiakkaille. Asiakaspalvelijat ovat yrityksen kasvot, ja näiden asiakaspalvelijoiden palvelun laatu muistetaan usein hyvää hintaa kauemmin. Hotelleissa asiakkaille laatua tuotetaan sijainnilla, sisustuksella ja tunnelmalla asiakaspalvelun lisäksi. Hotelliala on myös tunnettu lisäpalveluistaan, kuten tervetuliaisjuomasta, huoneluokan korotuksista ja lentokenttäkuljetuksista. Luksuspalvelua voidaan kuvata hoivana, jota voi saada äidiltään, sillä se tunnistaa asiakkaan tunteet, tarkoituksen, olemassaolon ja itsenäisyyden. Palvelun laadulla hotellit voivat erottua toisistaan ja tehdä tulosta. Luksuspalvelussa keskitytään rakentamaan henkilökohtaista, tunnepitoista suhdetta asiakkaan kanssa ja luksuspalvelu erottuu kohtelemalla jokaista asiakasta henkilökohtaisesti yksilönä. Asiakkaan laatumielikuvaan hotellista vaikuttaa myös asiakaspalvelijan ulkonäkö, joten luksuspalvelussa kiinnitetään huomiota myös tähän.

Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena, johon haastateltiin viiden tähden hotelleissa tai luksushotelleissa vierailleita henkilöitä. Haastattelut toteutettiin sähköpostihaastatteluina, jossa jokaiselle haastateltavalle lähetettiin samat kysymykset vastattavaksi. Haastattelukysymykset olivat avoimia kysymyksiä ja ne pohjautuivat opinnäytetyön teoriaan. Haastattelujen saamisen jälkeen haastattelut koottiin yhteen ja kirjoitettiin muotoon, josta yksittäistä haastateltavaa ei ole tunnistettavissa. Tutkimuksen tuloksena saatiin vastaus tutkimusongelmana oleviin kysymyksiin. Luksuspalvelu on ylellisyyttä, tavallista suurempaa palvelualttiutta, toiveiden toteuttamista ja erityisten kokemusten tarjoamista. Luksuspalvelua tuotetaan toteuttamalla asiakkaiden toiveita, räätälöimällä asiakkaalle henkilökohtaisesti palveluita, yleisellä siisteydellä ja turvallisuuden tunteen luomisella. Luksuspalvelu näyttäytyy asiakkaalle ylitsevuotavana ylellisyytenä ja palvelualttiutena, mutta tämä palvelun laatu voi olla joskus asiakkaalle liikaa ja liian tungettelevaa.

Tämä opinnäytetyö antaa kuvan luksuspalvelusta tavallisesta asiakaspalvelusta eroavana käsitteenä ja selittää näiden kahden käsitteen välisen eron. Opinnäytetyö auttaa myös asiakaspalvelijoita kehittämään omaa palveluaan uudelle tasolle. Jatkotutkimusmahdollisuutena olisi tutkia luksuspalvelun tarjoamista palveluntuottajien, kuten luksushotellien näkökulmasta. Miten luksushotellit kokevat tarjoamansa palvelut ja mitä asioita luksushotelleissa ajatellaan, kun suunnitellaan luksuspalvelua asiakkaille?