Asiakastyytyväisyystutkimus : Case K-market Pirkka

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee Laihian K-market Pirkan asiakkaiden tyytyväisyyttä kauppaa kohtaan. Tutkimuksen avulla haluttiin selvittää asiakastyytyväisyyttä kaupan palvelusta, tuotteista ja kanta-asiakasohjelmasta. Tavoitteena oli saada tietoa, jonka avulla kauppa voisi kehittää toimintaansa ja siten myös asiakastyytyväisyyttään. Työn teoriaosa koostuu viidestä luvusta. Niissä käsitellään tietoja siitä, mitä palvelu on, palvelun laadusta, asiakastyytyväisyydestä ja markkinoinnin kilpailukeinoista. Opinnäytetyön empiirinen osa sisältää teoriaa markkinointitutkimuksesta sekä tutkimukseni tulokset. Tutkimus on toteutettu heinäkuussa 2012 kvantitatiivisena tutkimuksena, käyttäen kyselylomaketta menetelmänä. Tutkimukseen osallistui 100 asiakasta. Tulokset on raportoitu graafisia kuvioita käyttäen. Tutkimuksen tulosten perusteella vastaajat olivat pääosin tyytyväisiä kauppaan. Jotkut asiakkaat halusivat, että tuotteiden tuoreuteen ja päiväyksiin kiinnitettäisiin enemmän huomiota ja kanta-asiakasohjelmaa uudistettaisiin. Kaupan henkilökuntaa, palvelua ja palvelutiskiä pidettiin pääosin hyvänä, miellyttävänä ja siistinä.

This thesis studied customer satisfaction of the K-market Pirkka store in Laihia. The aim of this thesis was to examine customer satisfaction concerning service, products and loyalty program at the store. The target was to gain information which can help the store to improve its operations and customer satisfaction. The theoretical study of the thesis contains five chapters. There is information on what service is, quality of service, customer satisfaction and competitive advantage of marketing. The empirical study of the thesis contains theory on marketing research and the results of the empirical research. The research was conducted in July 2012 as quantitative research and the method use was a questionnaire. A form hundred customers participated in the research. The results were analyzed with the help of graphic charts. Based on the results of the research the respondents were mainly satisfied with the store. Nevertheless some customers wanted that attention is paid to product freshness together with best before dates and also the loyalty program needed some reforms. The staff, service and counter service at the store were mainly considered as good, pleasing and clean.