Business Process Management in Knowledge-Based After Sales Service : A Case Study of Technical Quotations in After Sales Service

Abstract

This study discusses business process management, the principle of which is to treat processes as the core assets of an organization, delivering value to customers. Successful business process management requires a thorough understanding, managing and continuous improvement of processes.

The objective of this study was to examine, document and model the process of preparing technical quotations for spare parts in the after sales of a global power and automation technology manufacturer. A process walkthrough was performed in the case company. In addition, process performers were interviewed to identify the challenges and opportunities of the process. Furthermore an analysis of the current state of the process was delivered based on the process walkthrough and the data collected from the interviews. The main content of the analysis was that there are several steps in the case process that could be either changed or eliminated by re-designing the process and standardizing some of its practices.

The descriptive case study focuses on how the case process could benefit from lean principles to gain control over the challenges of the process and to improve it up to its full potential. The objective was to provide a framework for improving the performance of the process to the next level. Based on the conclusions of the analysis, recommendations were made to the case company on how to improve the performance of the process and to prepare for growing demand, by gaining more control over it. In addition a few suggestions for future projects to improve process performance were provided.

Insinöörityön aiheena on prosessijohtaminen, jonka mukaan prosessit ovat organisaation ydinvoimavara, jolla tuotetaan asiakkaille arvoa. Menestyksekäs prosessijohtaminen vaatii prosessien läpikotaista tuntemusta, johtamista ja jatkuvaa kehittämistä alituisesti muuttuvan globaalin talouden asettamien vaatimusten mukaisesti.

Tämän projektin tavoite oli tutkia ja dokumentoida varaosien tekninen tarjousprosessi globaalin sähkövoima- ja automaatioteknologiavalmistajan myynninjälkeisessä palveluprosessissa. Projektin aikana yrityksessä suoritettiin prosessikävely, johon sisältyi prosessin omistajan ja suorittajien haastattelut sekä toimintatapoihin ja järjestelmiin perehtyminen. Prosessikävelyn pohjalta laadittiin prosessin dokumentaatio sisältäen prosessikartan ja sanallisen kuvauksen. Lisäksi projektin aikana prosessin suorittajia haastateltiin prosessin haasteiden ja mahdollisuuksien tunnistamiseksi. Prosessin nykytilasta laadittiin analyysi perustuen prosessikävelyyn ja haastattelutietoihin. Analyysin keskeisimpänä havaintona oli se että prosessissa suoritetaan useita sen tarkoituksen kannalta tarpeettomia toimintoja, jotka voitaisiin poistaa tai muuttaa suunnittelemalla prosessi uudelleen ja standardisoimalla sen osia. Tarpeettomat toiminnot vaativat resursseja, mutta eivät välttämättä myötävaikuta prosessin arvonmuodostukseen.

Projektin case -osuus keskittyy siihen, miten prosessin nykytilassa ilmeneviä haasteita voitaisiin eliminoida tai vähentää. Lisäksi käsitellään kyseessä olevan prosessin suorituskyvyn kehittämistä lean -periaatteita noudattaen. Tavoitteena oli laatia suuntaviivat prosessin suorituskyvyn kehittämiseksi. Nykytila-analyysiin perustuen laadittiin suosituksia suorituskyvyn kehittämiseksi, jotta yritys kykenisi paremmin vastaamaan kasvavaan kysyntään saamalla sen paremmin hallintaansa. Lisäksi laadittiin ehdotuksia jatkoprojekteille prosessin suorituskyvyn kehittämiseksi ja ylläpitämiseksi tulevaisuudessa. Projektin tärkeimpinä tuloksina ovat dokumentaatio prosessista sekä analyysi sen nykytilasta, mikä mahdollistaa prosessin kehittämisen jatkoprojektien muodossa.