Mäntyrinteen perhetukikeskuksen Vauvala-osaston palautejärjestelmän asiakaslähtöinen arviointi ja kehittäminen Bikva-mallia soveltaen
Lehtonen, Anni; Korhonen, Veera (2012)
Lehtonen, Anni
Korhonen, Veera
Savonia-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012121018935
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012121018935
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Mäntyrinteen perhetukikeskuksen Vauvala-osasto. Mäntyrinteen perhetukikeskus on Kuopion kaupungin lastensuojelulaitos, jonka Vauvala-osastolla yksin oleville 0–2-vuotiaille lapsille on neljä paikkaa. Tämän lisäksi osastoon kuuluu kaksi perhehuonetta, joihin voidaan sijoittaa koko vauvaperhe. Tutkimuksen tarkoituksena oli tuoda asiakasvanhempien näkemykset ja kokemukset kehittämistoiminnan välineeksi. Tutkimuksen tavoitteena oli arvioida asiakaslähtöisesti Vauvala-osaston palautejärjestelmää ja kehittää palautejärjestelmää tuottamalla uusi palautelomakeluonnos.
Tutkimuksessa sovellettiin tanskalaista Bikva-mallia, jonka lähtökohtana on asiakkaan osallisuus laadun varmistajana. Bikva-mallissa asiakkaiden näkemykset otetaan kehittämistyön välineiksi ja heidän kokemuksiaan käytetään muutosvoimana työn kehittämisessä.
Tutkimus oli kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus. Aineisto koostui neljästä asiakasvanhemman teemahaastattelusta, Bikva-mallin mukaisesta ryhmähaastattelusta Vauvala-osaston työntekijöille sekä Vauvala-osaston vastaavalle ohjaajalle ja Mäntyrinteen perhetukikeskuksen johtajalle tehdystä parihaastattelusta. Toimeksiantaja kutsui asiakasvanhemmat haastatteluun kirjeitse. Haastattelut toteutettiin Kuopiossa keväällä 2012. Haastattelujen analysointiin käytettiin aineistolähtöistä sisällönanalyysia.
Asiakasvanhemmat kokivat palautteen antamisen tärkeäksi yhteistyön toimivuuden kannalta. Erityisesti suullisen palautteen merkitys jakson aikana oli suuri. Asiakasvanhemmat kokivat, että heidän antamaansa palautetta kuullaan. Asiakasvanhempien kokemus palautteen käsittelystä oli kuitenkin se, että he eivät olleet tietoisia sen käsittelystä etenkään jakson päätyttyä. Työntekijät ajattelivat asiakasvanhempien kokemuksiin vaikuttavan sen, että työntekijät osasivat ottaa palautteen ammattitaitoisesti vastaan. Työntekijät, vastaava ohjaaja ja johtaja ajattelivat, että työn kiireisyys vaikuttaa asiakasvanhempien kokemukseen palautteen käsittelyn epäselvyydestä. Vastaava ohjaaja ja johtaja ajattelivat lastensuojeluasiakkuuden vaikuttavan asiakasvanhempien kokemukseen palautteen antamisesta.
Tutkimuksessa sovellettiin tanskalaista Bikva-mallia, jonka lähtökohtana on asiakkaan osallisuus laadun varmistajana. Bikva-mallissa asiakkaiden näkemykset otetaan kehittämistyön välineiksi ja heidän kokemuksiaan käytetään muutosvoimana työn kehittämisessä.
Tutkimus oli kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus. Aineisto koostui neljästä asiakasvanhemman teemahaastattelusta, Bikva-mallin mukaisesta ryhmähaastattelusta Vauvala-osaston työntekijöille sekä Vauvala-osaston vastaavalle ohjaajalle ja Mäntyrinteen perhetukikeskuksen johtajalle tehdystä parihaastattelusta. Toimeksiantaja kutsui asiakasvanhemmat haastatteluun kirjeitse. Haastattelut toteutettiin Kuopiossa keväällä 2012. Haastattelujen analysointiin käytettiin aineistolähtöistä sisällönanalyysia.
Asiakasvanhemmat kokivat palautteen antamisen tärkeäksi yhteistyön toimivuuden kannalta. Erityisesti suullisen palautteen merkitys jakson aikana oli suuri. Asiakasvanhemmat kokivat, että heidän antamaansa palautetta kuullaan. Asiakasvanhempien kokemus palautteen käsittelystä oli kuitenkin se, että he eivät olleet tietoisia sen käsittelystä etenkään jakson päätyttyä. Työntekijät ajattelivat asiakasvanhempien kokemuksiin vaikuttavan sen, että työntekijät osasivat ottaa palautteen ammattitaitoisesti vastaan. Työntekijät, vastaava ohjaaja ja johtaja ajattelivat, että työn kiireisyys vaikuttaa asiakasvanhempien kokemukseen palautteen käsittelyn epäselvyydestä. Vastaava ohjaaja ja johtaja ajattelivat lastensuojeluasiakkuuden vaikuttavan asiakasvanhempien kokemukseen palautteen antamisesta.