Kundens förväntningar : Case: Ab SpaDealers Oy

Abstract

För att kunna förse kunder med attraktiva erbjudanden är det viktigt att förstå vad kunder förväntar sig och värdesätter. Detta eftersom kunder utvärderar erbjudanden på basen av hur väl de uppfyller deras förväntningar. Syftet med lärdomsprovet är att ta reda på vad potentiella kunder har för förväntningar på en badtunna och dess leverantör för att SpaDealers skall kunna utreda om deras erbjudande motsvarar förväntningarna. Genom undersökningen får SpaDealers information om vad kunder värdesätter och kan därmed förse kunderna med ett attraktivt erbjudande. Undersökningen syftar också till att ta reda på vad kunder som äger en badtunna har för uppfattning om den, samt utreda orsaken till att vissa kunder inte ämnar skaffa en badtunna. I den teoretiska delen behandlas begreppen kvalitet, kundtillfredsställelse och behov, förväntningar samt kundens beteende. Den empiriska delen bygger på en kvantitativ undersökning som genomfördes med hjälp av en webbenkät. Svarsprocenten uppgick till 35,7 %. Resultatet tyder på att potentiella kunder bland annat förväntar sig en hållbar och säker badtunna av hög kvalitet som är lätt att använda och rengöra. Leverantören bör inge förtroende och vara tillförlitlig samt tjänstvillig. Badtunnans pris är den faktor som påverkat potentiella kunders förväntningar mest. Resultatet visade att majoriteten av de som äger en badtunna är nöjda med badtunnan och leverantören. Boendeförhållande kan vara en orsak till att vissa kunder inte tänkt skaffa en badtunna.

In order to provide customers with attractive offers, it is important to understand what customers expect and value. This due to the fact that customers evaluate offers on the basis of how well their expectations are met. The aim of this thesis is to examine what customers expect from a Hot Tub and its supplier in order for SpaDealers to be able to evaluate if their offer meet the expectations. SpaDealers will gain information about what is of value to customers through the survey and will therefore be able to supply customers with an attractive offer. The aim of this thesis is also to examine if customers who own a Hot Tub are satisfied with it and its supplier, and to examine why some customers do not want to buy a Hot Tub. Concepts as quality, customer satisfaction and needs, expectations and customer behavior are considered and discussed in the theoretical part of the thesis. The empirical part is based on a quantitative survey conducted by a web questionnaire. The response rate of the survey was 35.7 %. The result of the survey indicates that potential customers expect a durable and a safe Hot Tub of high quality that is easy to use and easy to clean. The supplier should convey confidence, be reliable, and helpful. The price of the Hot Tub is the factor that has influenced potential customers´ expectations the mostly. Results showed that the majority of those who own a Hot Tub are satisfied with the Hot Tub and the supplier. Living conditions may be a reason to why some customers are not interested in buying a Hot Tub.