Asiakkuudenhallinta tilitoimistoissa

Abstract

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää suomalaisten tilitoimistojen näke-myksiä asiakkuudenhallinnasta. Asiakkuudenhallinnalla (CRM) tarkoitetaan tässä yhteydessä sekä liiketoiminnallisia prosesseja että CRM-järjestelmiä. Taloushallinnon rooli on muuttumassa asiantuntijapainotteisempaan suuntaan ja tutkimuksen päätavoite oli saada kokonaiskuva siitä, mikä on asiakkuudenhallinnan nykyinen tila tilitoimistoissa. Tutkimuksella haluttiin myös selvittää, onko asiakkuu-denhallintajärjestelmän käyttöönotto kannattavaa tilitoimiston näkökulmasta. Teoriaosuuden aineisto koostui aihetta käsittelevistä teoksista, artikkeleista sekä erilaisista raporteista ja julkaisuista. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena ja aineisto kerättiin sähköisen kyselyn avulla. Tutkimusaineisto koostui 223 tilitoimiston vastauksista, joiden pohjalta saatiin luotettava kuva tilitoimistojen asiakkuudenhallinnasta. Tutkimus pääsi tavoitteeseensa ja tulosten mukaan CRM-järjestelmillä ei ole suurta vaikutusta tilitoimistojen asiakkuudenhallintaan. Ainoastaan 11 % tilitoimistoista käytti toimintansa apuna erillistä CRM-sovellusta ja 71 % kaikista vastanneista ei suunnittele järjestelmän käyttöönottoa. Tilitoimistot olivat tyytyväisiä tämänhetkiseen tilanteeseensa eivätkä he kokeneet tarvitsevansa erillistä sovellusta toimintansa tueksi. Kuitenkin erillistä CRM-sovellusta käyttävät tilitoimistot olivat tyytyväisiä ja he kokivat sovelluksen toimivan hyvin etenkin päivittäisen työnteon sekä johdon apuvälineenä.

The aim of this thesis was to study the opinions of Finnish accounting firms about customer relationship management. In this context the term customer relationship management (CRM) means both business processes and CRM solutions. The role of financial management is changing to a more specialist-oriented direction, and the main aim of this research was to get a general view of what CRM’s current situation is in accounting firms. Furthermore, another aim was to find out if the implementation of a CRM solution is profitable for an accounting company. The material of the theoretical study was collected from literature, articles, and different kinds of reports and publications. The research was implemented as quantitative research, and the material was gathered by an electronic inquiry. The material of the empirical study consists of the answers of 223 accounting companies who participated in the study. It was possible to get a reliable picture of customer relationship management in accounting firms based on the answers. The research achieved its goals, and based on the findings, CRM solutions do not have a significant effect on customer relationship management in accounting firms. Only 11% of the accounting firms use some CRM solution as an aid to their business, and 71% of all respondents do not plan to use one in the future. The accounting firms are satisfied with their current situations, and they do not see a need to use a separate solution to support their business. However, the accounting companies that are using a separate CRM solution are satisfied, and they see the solution as being useful because it works well as a tool for daily work and management.