Yritysmielikuvan kulmakivet kahdessa kuluttajaliiketoiminnassa : Case asiakaspalvelu
Koivisto, Anette (2012)
Koivisto, Anette
Vaasan ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012121819919
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012121819919
Tiivistelmä
Työn tavoitteena oli selvittää, miten kahden eri kuluttajaliiketoiminnan, matkapuhelin ja laajakaista, erilainen toiminta näkyy heidän yritysmielikuvassaan. Soneran yritysmielikuvan kulmakivet ovat luotettavuus, edelläkävijyys ja asiantuntevuus. Tutkimuksessa keskitytään puhtaasti asiakaspalveluun ja vertaillaan miten palvelu toimii ja heijastaa yritysmielikuvaa. Pääosassa tutkitaan Soneran puhelinasiakaspalvelua. Työn teoriaosassa on käsitelty oleellisia teorioita tutkimuksen kannalta: markkinointiviestintää, yrityskuvaa, imagoa mielikuvan rakentajana, brändiä sekä palvelujen markkinointia. Tutkimus suoritettiin kvalitatiivisella menetelmällä, ja haastattelumenetelmäksi valittiin teemahaastattelu. Haastatteluun osallistui kymmenen Soneran asiakasta: viisi matkapuhelinasiakasta ja viisi laajakaista-asiakasta. Haastattelurunko oli samanlainen molemmille liiketoiminnan asiakkaille, jotta saatiin esiin eroavuudet ja yhtenäisyydet. Tutkimustulosten perusteella Soneran asiakaspalvelu on yhtenäinen asiantuntevuuden osalta. Yhtenäistä sille on myös edelläkävijyyden puute molempien liiketoimintojen asiakaspalvelussa. Matkapuhelinasiakaspalvelu koettiin luotettavaksi, mutta laajakaista-asiakaspalvelun luotettavuutta ei pidetty vahvana.