Lähtevän lentomatkustajan palvelupolku ja sen kriittiset pisteet Itä-Suomen lentoasemilla
Kauhanen, Tuomas (2012)
Kauhanen, Tuomas
Savonia-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012122220294
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012122220294
Tiivistelmä
Tämä tutkimus käsittelee lähtevän lentomatkustajan palvelupolkua ja sen kriittisiä pisteitä Itä-Suomen lentoasemilla työntekijän näkökulmasta. Tutkimuksen lähtökohtana toimii Finavia Oyj:n palveluidentiteetin rakentaminen, jonka tarkoituksena on kaikkien lentoasemaverkoston lentoasemien kilpailukyvyn parantaminen ja lisäarvon tuominen B2B-asiakkaille.
Tutkimuksen tavoitteina on tuoda esille niitä seikkoja, joihin huomiota kiinnittämällä jokainen henkilökuntaan kuuluva pystyy parantamaan omaa työpanostaan ja samalla nostamaan asiakkaiden palvelukokemusta positiivisemmaksi. Tutkimuksella pyritään tuomaan myös parannusta lentoasemaverkoston asiakaspalveluun ja ottamaan lentoasematoimijoita mukaan palveluiden kehittämiseen. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää myös niitä asioita, mitkä palvelupolussa toimivat sellaisenaan ja mitkä puolestaan eivät.
Tutkimus on osittain kvantitatiivinen ja osittain kvalitatiivinen. Tutkimuksen aineisto on kerätty Webropol-ohjelmalla, jolla lähetin vastaajien sähköpostiin linkin Internet-pohjaiseen kyselyyn. Kysely lähetettiin Itä-Suomen alueen lentoasemien työntekijöille. Vastausprosentti oli 60%.
Tutkimuksessa kävi ilmi, että henkilökunta toivoisi tiettyjä standardeja, joita noudatettaisiin kaikilla lentoasemilla. Esimerkiksi lentoaseman kahvion, kulkuyhteyksien ja infopisteen henkilökunnan jatkuvan paikallaolon tulisi olla tutkimuksen mukaan itsestäänselvyyksiä. Aukioloajat ja muun liikenteen aikataulut tulisi miettiä lentoaikatauluun sopiviksi. Myös Finavialla palveluntarjoajana on suuri vastuu vastata näihin tarpeisiin myös maakuntalentoasemilla.
Tutkimuksen tavoitteina on tuoda esille niitä seikkoja, joihin huomiota kiinnittämällä jokainen henkilökuntaan kuuluva pystyy parantamaan omaa työpanostaan ja samalla nostamaan asiakkaiden palvelukokemusta positiivisemmaksi. Tutkimuksella pyritään tuomaan myös parannusta lentoasemaverkoston asiakaspalveluun ja ottamaan lentoasematoimijoita mukaan palveluiden kehittämiseen. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää myös niitä asioita, mitkä palvelupolussa toimivat sellaisenaan ja mitkä puolestaan eivät.
Tutkimus on osittain kvantitatiivinen ja osittain kvalitatiivinen. Tutkimuksen aineisto on kerätty Webropol-ohjelmalla, jolla lähetin vastaajien sähköpostiin linkin Internet-pohjaiseen kyselyyn. Kysely lähetettiin Itä-Suomen alueen lentoasemien työntekijöille. Vastausprosentti oli 60%.
Tutkimuksessa kävi ilmi, että henkilökunta toivoisi tiettyjä standardeja, joita noudatettaisiin kaikilla lentoasemilla. Esimerkiksi lentoaseman kahvion, kulkuyhteyksien ja infopisteen henkilökunnan jatkuvan paikallaolon tulisi olla tutkimuksen mukaan itsestäänselvyyksiä. Aukioloajat ja muun liikenteen aikataulut tulisi miettiä lentoaikatauluun sopiviksi. Myös Finavialla palveluntarjoajana on suuri vastuu vastata näihin tarpeisiin myös maakuntalentoasemilla.