Asiakastuen laatukokemus

Abstract

Tässä työssä keskitymme käsittelemään asiakastukiprosessia ja sen pohjalta muodostuvaa käyttäjäkokemusta. Tulemme erityisesti painottamaan tukiprosessin alkupäätä, joka hyvin usein muodostaa käyttäjän kontaktipinnan koko tukiorganisaatioon.

Opintojen lisäksi työn kirjoittajalla on alalta yhteensä hieman vajaan parin vuoden työkokemus juuri asiakastuen sekä valvomotehtävien osalta. Tämä osaltaan näkyy varmasti työn painotuksessa, mikä aiheen piirissä on tarkoituksenmukaista näkökantojen avaamiseksi. Oman työnkuvan kehittyminen yhä suurempiin ja vaativampiin asiakasympäristöihin on tuonut hyvää perspektiiviä asioiden järjestelyihin eri organisaatioissa. Myös viimeisimpänä tapahtunut siirtyminen teknisesti haastavampiin tehtäviin on tuonut oman vivahteensa asi-antuntijatehtävien puolelta.

Aloitamme aihealueen läpikäynnin määrittelemällä palveluun ja laatukokemukseen yleisemmin liittyviä asioita, joista siirrymme luontevasti itse palvelun tuottamiseen asiakastuen näkökannalta. Suoran käyttäjätuen lisäksi yksi työn painopisteistä tulee olemaan tiedottaminen, mikä organisaatiokoon kasvaessa nousee yhä tärkeämpään asemaan asiakastuen kokonaiskuvan kannalta. Loppupuolella tarkastelemme vielä prosessin kehittämistä ja palautteen käsittelemistä.

In this study we will investigate the customer support process and its quality experienced by the end users. We will especially take a closer look at the beginning of the customer support process which often is the only contact point for the customer experiencing the support process.

Besides his studies the writer of this thesis has worked at customer support and monitoring for almost two years which will hopefully be inevitable noticeable at this study, The career progression from smaller companies to larger customer care environment has brought some good perspective to the practices executed in a daily routine at the customer care. Also the latest step to slightly more specialist than support job has really opened eyes for the big picture of the whole support process.

This study will be started with general section, which will be covering the customer service and quality process. From general section we can imperceptibly move to the everyday process of producing and managing the customer support. One main point of this thesis will – in addition to those mentioned above – be acknowledgments. The greater the company gets in terms of supported personnel, the more valuable and important sharing the information with correct users will grow, At the end we will get our hands into feedback processes and how to improve the user experience of the customer support process with received information.