Asiakkuuskohtainen markkinointisuunnitelma : Fujitsu Services Oy

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tehdä asiakkuuskohtaisen markkinoinnin suunnitelma Fujitsu Services Oy:n (myöhemmin Fujitsu) Tuotepalvelut-yksikölle. Tutkimuksen tavoitteena oli tukea yrityksen asiakaskohtaisten markkinointisuunnitelmien tekoa sekä asiakasyhteistyön ja palvelun kehittämistä. Fujitsu on Suomen johtava tieto- ja viestintätekniikan palvelutoimittaja. Opinnäytetyössä selvitettiin, millä keinoilla prospekteja eli mahdollisia asiakkaita ja nykyasiakkaita tulisi lähestyä, jotta he ostaisivat informaatio- ja kommunikaatioteknologian palveluita (myöhemmin ICT) Fujitsulta.

Opinnäytetyö oli toiminnallinen työ, ja se sisälsi kaksi osiota: opinnäytetyöraportin sekä asiakkuuskohtaisen markkinointisuunnitelmapohjan. Tutkimuksen teoreettisena viitekehyksenä käytettiin asiakassuhdemarkkinointia ja myynnin johtamista käsittelevää kirjallisuutta, tutkimuksia ja artikkeleita sekä luotettavia internetsivustoja.

Tutkimus osoitti, että asiakkuuksien segmentointi ja kerätyn asiakastiedon analysointi ovat avaintekijöitä asiakkuuskohtaisen markkinoinnin onnistumisessa. Kohdistetut toimenpiteet löytävät näin helposti vastaanottajan ja ovat helpommin mitattavissa. Asiakkuuskohtainen markkinointi on jatkuvasti pyörivä pyörä, jonka osa-alueita ovat markkinoinnin suunnittelu, kohdistaminen, toteuttaminen ja seuranta. Keinovalikoimana suositellaan käytettävän sisäistä markkinointia, medianäkyvyyttä, tapahtumia ja tapaamisia.

Työn tuloksena syntyi asiakkuuskohtainen markkinointisuunnitelmapohja, jonka avulla kutakin asiakkuutta kohdellaan omana segmenttinä, luodaan kysyntää, herätetään asiakkaan tietoisuus ja syvennetään suhdetta avainasiakkaissa.

Asiakkuuskohtainen markkinointisuunnitelma tulee olemaan osa asiakkuussuunnitelmaa, ja se kannattaa ottaa käyttöön Fujitsussa välittömästi.

The aim of the thesis was to formulate an account-based marketing plan framework. The client for the examination work was the Product Services department at Fujitsu Services Oy. Fujitsu is the leading Information Communications Technology (later ICT) service and hardware supplier in Finland with 2 800 employees. With its renowned Patja ICT infra-structure services and Sohva application services, Fujitsu manages the information and communications technologies of its customers as well as the support services, availability and development of their applications. The range of Fujitsu's product services covers the entire spectrum of computers from laptops to computer room solutions. The primary inten-tion of the study was to find out which marketing support activities should be used while selling ICT services for existing customers and prospects. The purpose was to build up a process for systematically generated account-based marketing. The secondary aim of the study was to support account teams to develop partnership with customers and customer service.

The study has two parts: the thesis and the account-based marketing planning framework. The qualitative research data was gathered using literature and research results of customer relationship marketing, account-based marketing and sales management, articles and trusted Internet pages.

The result of the study showed that segmentation and data classification are the most im-portant parts of account-based marketing as activities can be aimed correctly. Focused ac-tivities achieve the objectives easily and the outcome can be measured more conveniently. Account-based marketing evolves continuously including all of the following areas of marketing such as planning, focusing, applying the principles and carrying out a follow-up. Suggested methods are internal marketing, media publicity, events and meetings.

The planning of account-based marketing may be used as the base of marketing plan in the whole organization in the future. The author recommends that Fujitsu starts to use account-based marketing directly.