Asiakaslähtöisen sähköpyörätuolien ja -mopojen käytön seurannan tekijät

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tuottaa kuvaus asiakaslähtöisistä sähköpyörätuolien ja -mopojen käytön seurannan tekijöistä. Tavoitteen oli asiakaslähtöisen apuvälinepalvelun vahvistaminen.

Täsmennetyt kehittämistehtävät olivat: 1) Kuvata, mitä ovat asiakaslähtöisyyttä ilmentävät tekijät apuvälinepalvelussa. 2) Selvittää, mitkä ovat apuvälineen käytön seurannan kannalta kriittiset tekijät asiakaslähtöisessä apuvälinepalvelussa. 3) Selvittää, miten käytön seuranta tulisi tehdä kriittisten tekijöiden suhteen asiakaslähtöisesti. 4) Koostaa asiakaslähtöisen käytön seurannan tekijät.

Opinnäytetyö noudatti toimintatutkimuksellista lähestymistapaa. Koolle kutsututtiin kehittäjäryhmä, joka muodostui apuvälineasiantuntijoista ja apuvälineiden käyttäjistä. Kehittäjäryhmä kokoontui 5 kertaa. Tutkimusaineisto kerättiin kehittäjäryhmän ryhmäkeskusteluilla. Aineisto analysoitiin sisällönanalyysillä. Asiakaslähtöisyyttä ilmentävistä tekijöistä muodostui viisi asiakokonaisuutta, jotka ovat avoimuus, tasapuolisuus, ennakoitavuus, oikea-aikaisuus ja yksilöllisyys. Kriittisiä tekijöitä asiakaslähtöisessä apuvälinepalvelussa ovat mitä ja miten pitää seurata, laaja-alainen arviointi, apuvälineen ominaisuudet sekä opastus. Kriittisiä tekijöitä tulee seurata asiakas-lähtöisesti ennakoinnin työkalun ”check-listan”, yksilöllisyyden, avoimuuden ja oikea-aikaisuuden keinoilla. Asiakaslähtöisen käytön seurannan periaatteet muodostuvat ”check-listasta”, lyhyen- ja pitkän ajan ennalta sovituista käytön seurannan ajankohdista sekä asiakkaan, hänen läheistensä ja apuvälineasiantuntijoiden koko ajan tekemästä, jatkuvasta apuvälineen käytön seurannasta. Kehittämistoiminnan myötä apuvälineasiantuntijoille ja asiakkaille syntyi yhteinen ymmärrys siitä, mitä asiakaslähtöisyys on apuvälinepalvelussa ja miten sitä ylläpidetään ja kehitetään.

The purpose of this Master´s Thesis was to describe the factors of the client-oriented fol-low-up in the use of power wheelchairs and scooters. The objective was to strengthen cli-ent-orientation approaches in assistive technology service.

The specific developing questions were: 1) Describe client-oriented factors in assistive technology service. 2) Assess critical factors in client-oriented assistive device follow-up service. 3) Determine how client-oriented follow-ups should be performed. 4) Compile factors of client-oriented follow up.

A functional research approach was used in this Master´s Thesis. A developer group of assistive technology professionals and assistive device users was formed. This group con-vened five times. The data was collected from the group’s discussions and was analyzed using content analysis. Five areas were identified from factors that express a client-oriented approach. These are-as are openness, equality, anticipation, timeliness and individuality. The critical factors in the follow-up of client-oriented assistive technology service are: what is followed, how this is followed, a broad assessment, the features of the assistive device and guidance in the use of the assistive technology device. These critical factors should be followed with a cli-ent-oriented approach using a checklist, keeping individuality in mind, being open and in a timely manner. The principles of a client-oriented follow-up system are: the use of a check-list, an agreement in advance on short- and long term follow-up dates, as well as a regular and ongoing follow-up performed by the assistive device user, his/her family members or caretakers and assistive device professionals. During this development, assistive device professionals and assistive device users achieved a joint understanding on what a client-oriented approach is in the assistive tech-nology service, how it can be maintained and how it should be improved.