Asiakastyytyväisyys organisaatiouudistuksessa

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakkaiden mielipiteitä palvelun laadusta Haagan sosiaalityön ja sosiaaliohjauksen palvelupisteessä organisaatiouudistuksen jälkeen. Tarkoituksena oli myös selvittää miten moniammatillisten tiimien jakaminen ammattitiimeihin vaikutti kunkin yksikön palvelun laatuun. Tavoitteena oli myös selvittää palvelun laadun kehittämiskohteet kyselyssä esitettyjen väittämien perusteella sekä asiakkaiden kehittämisehdotukset. Asiakastyytyväisyyskyselyyn soviteltiin sosiaaliviraston ammattilaisten kehittämiä palvelun laatua kuvailevia väitteitä, joiden avulla tutkimuksen tuloksia vertailtiin aikaisempien kyselyiden tuloksiin. Asiakastyytyväissyyskysely toteutettiin Haagan sosiaalityön ja sosiaaliohjauksen palvelupisteessä ajalla 1.7. – 15.8.2012, jolloin jokaiselle ennen vuotta 2012 asioineelle asiakkaalle tarjottiin mahdollisuutta vastata asiakaskyselyyn. Vastauksia saatiin 56 ja vastausprosentti oli 10,8 %. Tutkimusmenetelmänä oli kvantitatiivinen. Tutkimuksen tulosten mukaan Haagan sosiaalityön ja sosiaaliohjauksen palvelupisteen palvelun laatu oli kehittynyt parempaan suuntaan verrattuna edellisten kyselyiden tuloksiin. Positiivisena puolena palvelupisteen toiminnassa nousi asiallinen, asiakkaiden asioihin paneutuva ja luotettava henkilökunta. Kehittämiskohteina tutkimuksessa nousivat asiakkaan mahdollisuus osallistua palvelunsa suunnitteluun, riittämätön aika asiakastapaamisessa sekä nopean ajanvarauksen vaikeus. Tuloksien perusteella sosiaaliohjauksen yksikön asiakkaat olivat hieman tyytyväisempiä saamansa palveluun kuin sosiaalityön yksikön asiakkaat. Opinnäytetyön tutkimuksen mukaan Haagan sosiaalityön ja sosiaaliohjauksen palvelupisteessä palveluita tulisi kehittää tutkimuksessa selvitettyjen kehittämiskohtien mukaisesti paremman kokonaislaadun saavuttamiseksi. Jatkossa palvelun laatua voidaan tutkia kolmen eri yksikön osalta sekä miten organisaatiossa on onnistuttu parantamaan tutkimuksessa selvitettyjä kehittämiskohteita.

The objective of the thesis project was to assess client opinion regarding the quality of service at Haaga Service Point for Social Work and Social Guidance after organizational reform. Another objective was to evaluate how the reorganizing of multidisciplinary teams into single-discipline teams affected the quality of service within each organizational unit. A third objective was to define development areas for the quality of service, based on the statements put forth in the questionnaire as well as the clients’ development suggestions. The client satisfaction survey contained statements relating to the quality of service as developed by specialists from the Social Service Department. Using these statements, the results were compared with those of the previous surveys. The client satisfaction survey was carried out at Haaga Service Point for Social Work and Social Guidance during the time period July 1 – August 15, 2012, when everyone who had become a client before the year 2012 was offered the chance to take part in the survey. In total, 56 replies were received, thus yielding a 10.8% response rate. The research method was quantitative. Based on the survey results, the quality of service at Haaga Service Point for Social Work and Social Guidance had improved compared to results of the previous surveys. A positive factor was seen to be the Service Point’s professional, client-focused and dependable staff. Areas to develop included opportunities for clients to participate in the planning of services, inadequacy of the time allotted for an appointment, as well as the difficulty of quickly setting up an appointment. Based on the survey results, the clients of the Social Guidance unit were a little more satisfied with the quality of service than the clients of the Social Work unit. According to the study conducted as part of the thesis, to ensure an increase in overall quality, services at Haaga Service Point for Social Work and Social Guidance should be developed along the lines of the development areas set forth in the study. In the future, client service quality for three separate organizational units, as well as how it has proved possible to improve the identified development areas, can be studied.